B1-优质服务礼仪培训方案 ~

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1、明光企业管理咨询有限公司服务礼仪培训方案雅斯礼仪培训网西南首家最权威、最专业、最高端的礼仪培训机构IPA国际注册礼仪培训师认证管理中心重庆考评中心重庆中小企业常务理事单位我们专注于为您提供：定制化内训服务礼仪培训IPA国际注册高级礼仪培训师认证2014年02月版权为重庆雅斯礼仪所有，未经允许不得外传！明光企业管理咨询有限公司yasi-1.1设计原则目前，培训未能充分发挥功效的原由在于缺乏“岗位-能力-课程”的对照体系，本系统课程专业定位于对服务岗位员工务实解决方案的培训、辅导和管理工具，用独特的方法帮助窗口岗位提升服务水平。课程名称《服务岗位优质服务礼仪》课程内容设置课程设置目的服

2、务意识与服务素养提通过增强员工服务意识，用健康的、高标准的心态规范日常的服务。美丽妆容打造彩妆课，基本常规的化妆技巧、盘发方法、丝巾系法等服务仪态训练礼仪的站坐行走蹲递接指引奉茶等动作的细分训练微笑发声训练服务接待礼仪的万利法宝-微笑，接待礼仪常用的文明用语发声训练.客户高效沟通掌握客户高效沟通的方法，掌握正确处理客户异议抱怨的法则。yasi-2.2课程大纲一、要做好服务先有足够的服务意识：1、服务岗位员工自我肯定与定位2、服务可产生价3、影响他人先有自我满足感4、没有拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的二、优秀服务岗位员工必须具备的综合服务素养1、用心服务——

3、假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范对方满意才是目标4、爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资5、激情服务——投诉抱怨时必然明光企业管理咨询有限公司三、标准化训练训练内容目标要求美丽妆容打造（彩妆课，基本常规的化妆技巧）专业服务形象打造学员需备：自带化妆包、镜子一面【长7CM/宽5CM左右】礼仪的站坐行走蹲递接动作的细分训练细节决定成败!-台上一分钟台下十年功,扎实功底的训练.场地必备：操练用的椅子、学员每人准备一本稍重点的书和一张A4纸服务接待礼仪的万利法宝-微笑法宝巩固前面的动作接待礼仪常用的文明用语发声训练.真诚服务源

4、自内心,微笑,职业的象征与代表.准备每人准备筷子一根四、高效能沟通的技巧明光企业管理咨询有限公司1、高效能沟通是成功服务的基础，有效与纳税人进行沟通2、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）3、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）4、沟通的4大法宝5、沟通3A法则6、倾听与赞美7、适度的肢体语言与脸部表情8、敬语服务9、礼仪的用语及避讳原则明光企业管理咨询有限公司五、“尊重”在岗位服务中的体现明光企业管理咨询有限公司1、接待“三声”2、文明“十字”3、热情“三到”明光企业管理咨询有限公司4、3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径明光企业管理咨询有限公司六：电话礼仪---只闻其声的修养体

5、现明光企业管理咨询有限公司1、树立良好的电话形象2、亲切的第一声明光企业管理咨询有限公司3、良好的姿态影响电话中你的声音4、电话礼仪的基本原则5、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧6、手机礼仪7、接听私人电话时8、培训方式：讲解、分析、示范、模拟明光企业管理咨询有限公司七、处理投诉抱怨的技巧1、先处理感情，后处理事情2、客户抱怨处理的“三明治”技巧3、客户抱怨处理的“五个一”工程4、客户抱怨处理的细节之“八个一”明光企业管理咨询有限公司yasi-1专业服务流程yasi-2课程费用为了满足贵单位的预算需求,雅斯礼仪特别为贵单位提供不同级别的专职培训讲师进行培训实施,具体如下[贵单位

6、可酌情选择]:培训师级别及培训费用讲师资质后期服务支持首席礼仪培训师12000元/天首席礼仪讲师全年授课200场以上，拥有丰富的大型企业管理层培训经验，授课风格幽默，互动丰富1、培训前期调研2、培训后期《培训效果调研表》保证培训的顺利实施金牌礼仪培训师10000元/天金牌讲师全年授课150场以上，拥有丰富的大型企业管理层培训经验yasi-3支持与协作为保证培训效果，需要贵企业制定专人做以下培训支持：培训前v提前7个工作日告知参训学员培训的基础信息：培训主题、培训时间、培训地点、授课讲师等；v根据课程要求，提前5个工作日准备好培训过程所需要的电子化设备和培训道具，具体要求与讲师助教沟

7、通；v提前2个工作日安排讲师的接车、住宿、用餐事宜；明光企业管理咨询有限公司培训前1小时v接待讲师，指引讲师在安静的休息室休息；v协助讲师助教完成电脑、话筒、白板等培训设备的调试工作；v指引讲师助教熟悉培训环境，熟悉培训室内灯光的控制开关，卫生间方位，饮用水的存放位置；培训中v培训过程中禁止录音录像等侵犯讲师知识产权的行为；v及时与讲师助教沟通，处理培训过程中发生的突发事件；培训后v完成讲师及讲师助教的送车安排；v训后5个工作日内了解学员对于培训的学习反应，及时反馈与