导购工作流程及服务技巧

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1、导购服务流程及服务技巧培训师:杨明QQ107465275什么是服务?课程目录一、营业前的准备工作二、营业中的服务规范■等待阶段■服务阶段三、营业结束的工作营业前的准备工作1、开门签到2、安全管理3、做好店铺卫生清洁工作4、卖场货品整理、陈列及补充5、检查店内设施6、准备相关营业用品7、保持良好的仪容仪表8、早例会目的早会鼓舞士气增强沟通提高凝聚力明确任务早会具体内容●员工间相互问好；●昨日工作总结；●传达公司指示及相关信息；●今天的销售目标及工作安排；●开工鼓励口号。营业中的服务规范等待阶段服务阶段1、指定岗位以正确的姿态等待顾客2、按规定

2、完成职能任务3、掌握时间沟通了解指导一、等待阶段错误的待机姿势待机阶段的注意事项：正确的待机姿势正确的待机位置：待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；①躲在收银台后面看杂志、化妆；②聚在一起聊天，喧哗嘻笑；③动作懒散、无神；④背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠；⑤吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。不正确的待机行为有：二、服务阶段1、打招呼步骤语言规范仪容/动作禁忌顾客进店30秒内,主动打招呼您好！欢迎光临***表情自然，面带微笑、热情，声音要宏亮并运用规范欢迎手势／点头或鞠躬面无表情无精打

3、采声音细小语调生硬动作机械过于热情注：致欢迎辞后，若是正在做其他一些事情（除接待顾客外），这时必须放下手头的其他工作，并按标准站姿站立在距离顾客约2米的地方等待顾客。即使在销售高峰时段，人员无法一对一服务时，也不能对顾客熟视无睹。2、留意观察顾客需要步骤语言规范仪容/动作禁忌进门三相一相：顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买二相：顾客穿着打扮，判断其身份、职业及支付能力三相：顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等眼睛余光留意顾客购物的讯息/细心观察，耐心等待最佳时机急于向顾客推销◆接近顾客的最佳时机：⑴当顾客注视特定的商品时；

4、⑵当顾客触摸商品时；⑶当顾客表现出寻找某商品的状态时；⑷当顾客突然停下脚步，仔细观察商品时；⑸当顾客与导购员视线相遇时；⑹当顾客抬起头时；3、商品介绍——FABE法则Features（特征）F它是什么？Advantage(优点）A它能做什么？Benefit(利益）B它能带给你什么利益？Evidence(证据）E采用实际案例加以说服初步接触顾客的常用方法：个人接近法：对于常光顾和较为熟悉的顾客，导购员可上前直接礼貌询问，提供服务。商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时，应主动上前提供介绍等服务。服务接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，

5、导购员可主动询问并提供相应服务。F特点A优点B利益羊皮柔软贴脚羊皮光泽度高时尚典雅◆羊皮面鞋◆猪皮内里F特点A优点B利益猪皮透气性好不闷脚、舒适猪皮吸水性强干爽、健康保护您的脚本阶段的规范仪容/动作、禁忌：规范仪容/动作禁忌展示商品（将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时给顾客触摸），耐心介绍，保持微笑和信心，语气平和；仔细倾听顾客的疑问，并给予积极的回应。喋喋不休，说个不停，不注意顾客反应，对顾客的反对意见给予直接否定。4、试穿时步骤语言规范仪容／动作禁忌把握时机,引导顾客试穿,让顾客亲身体会到产品具有的优点和好处先生,这款鞋现在很好卖

6、，款式独特，做工精细，脚感也很好，您可以试试看，感受一下效果。/先生，这种款式今年很流行，和您这条裤子很搭配，请问你需要试穿一下吗？面带微笑，态度诚恳，注意顾客反应，随机应变过分催迫顾客，引起其反感。顾客示意试穿，导购员复述顾客所需的款式、颜色、尺码“这个款式棕色的39码是吗？请您稍等”面带微笑态度诚恳语气要温和“没货了”“卖完了”步骤语言规范仪容／动作禁忌取鞋入库前先请顾客坐下，让顾客久等后，要说“对不起，让你久等了”入库前要通知附近同事，进出仓要关门，取鞋速度要敏捷并以标准姿势拿放。面无表情、语气生硬，动作慢吞吞的邀请顾客到试鞋处试穿“

7、这是你要的鞋子，请您到这边试穿一下，好吗？”边说边以规范手势引领顾客到试鞋凳处试穿将鞋子带盒直接递给顾客或扔至地面帮助顾客试鞋适当地说一些赞美的语言参照顾客试鞋一般程序面无表情、一副爱理不理、不耐烦的样子并想急于完成销售步骤语言规范仪容／动作禁忌有效促成顾客购买//到底要不要？/要买就快点。若顾客坚持要某一款鞋，但店铺现在没有这尺码（或颜色）时，导购员应主动询问其他店铺是否有货或者让顾客留下联系方式。“真对不起，你要的这款式我们店铺现在卖完了，我现在打电话到其它店铺问下是否有货，请您稍等一下好吗？”/“真对不起，您要的这种款式暂时缺货，如果

8、您需要，可否方便留下您的电话号码，一有货我们就马上通知您。”微笑、真诚耐心地向顾客解释，语气平和，保持微笑“卖完了”语气不好，面无表情试鞋一般程序：引领顾客到试鞋处打开鞋盒取出鞋