QCK P 8.2-2007_31顾客满意度管理程序

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1、程序文件顾客满意度管理程序版本/修订状态B.0编号Q/CKP8.2-2007页数7/7顾客满意度管理程序1．目的：为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2．范围：本程序适用于同有限公司有贸易往来的所有顾客。3．引用文件：《经营计划管理程序》《管理职责程序》《文件和资料控制程序》《质量记录控制程序》《信息管理程序》

2、4．术语和定义：无5．职责：5.1市场部负责编制年度顾客满意度调查计划、顾客满意度调查表的发出、接收并对顾客满意度调查结果进行分析；5.2各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；5.3品质部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。6．工作流程和内容：6.1当顾客主动来访时，市场部应主动向顾客发给“顾客满意度调查表”进行调查。6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，市场部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。程序文件顾客满意度管理程序版本/修订状态B.0编号Q/CKP8.2-2007页数7

3、/76.3为体现顾客的满意，公司按《管理职责程序》中的管理评审和《数据分析和使用管理程序》对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4顾客满意度调查结果由市场部主管按《管理职责程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。6.5市场部主管于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于“顾客满意度分析报告”中

4、，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决。6.6工作流程和内容流程图：工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录顾客满意度调查项目和内容策划NO批准YESA1顾客满意度调查项目和内容策划：1.1本公司顾客满意度调查由两部分组成。1.1.1第一部分为顾客满意度调查表，其项目和内容包括公司提交给顾客的产品质量、交付、技术、价格、服务等五个方面，具体见“顾客满意度调查表”中的项目，经管理者代表审查批准后，由市场部负责进行顾客满意度的调查工作。1.1.2第一部

5、分为公司内的与顾客相关的内部门绩效，项目和内容包括A）已交付产品的质量绩效；B）交付产品对顾客造成的干扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货；）C）交付时间安排的绩效（包括发生的超额运费）；D）与产品质量和交付问题有关的顾客通知（即：反应速度）等。E）公司内部过程绩效（包括废品、返工等）；具体内容见附件1《顾客满意度调查评分标准》市场部顾客满意度调查表《顾客满意度调查评分标准》程序文件顾客满意度管理程序版本/修订状态B.0编号Q/CKP8.2-2007页数7/7工作流程工作内容说明责任部门相关文件与记录A1.2顾客满意度的指标由总经理在每年度的经

6、营计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依《经营计划管理程序》和每年度的经营计划进行作业。市场部/总经理《经营计划管理程序》年度顾客满意调查计划拟定NO批准YES2.编制顾客满意度调查计划：市场部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经部长审查、管理者代表批准后由市场部负责组织执行。市场部/管理者代表年度顾客满意度调查计划确定顾客满意度调查的方式和频率3.顾客满意度调查的方式和频率：3.1顾客满意度调查表每半年进行1次，一

7、年共调查2次（一般安排在每年的6月和11月进行），每次的顾客满意度调查工作由各单位以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出，发出时应先进行电话联系。3.2内部绩效监测每月一次，由相关部门按《顾客满意度调查评分标准》中规定收集，于每月5日前报市场部。市场部/相关部门顾客满意度调查表《顾客满意度调查评分标准》顾客满意度调查回收B4.顾客满意度调查回收：“顾客满意度调查表”发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查

8、资料且收回率应至少达60%以上（重要顾客的调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电