客服,物流和支付培训

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1、做电商，上派代www.paidai.com第六章客服管理第六章客服管理一、电商客服的简述与意义电商客服部门是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理部门。作为承上启下的信息传递者，客服部门还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于服装款式的建议、线上下单操作修改反馈等。电商公司的客服按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服。C2C购物市场主要与在线客服为主。按业务职能可分售前与售后客服两种。电子商务的

2、客服，在企业形象维护、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造公司形象对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。（三）提高客户回头率当买家在

3、客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。（四）更好的用户体验电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。44做电商，上派代www.paidai.com第六章客服管理二、岗位设置与职能客服主管岗位职责1．管理客服接待客户咨询、销售商品，完成下达销售目标2．带领团队不断加深对商品的学习

4、，提升咨询转换率3．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案4．与营销部门配合，保证各类客户关怀活动的有效执行5．做好售后服务工作，及时准确地处理客户的反映或投诉的问题售前客服职责描述：1.处理客户的呼入电话，主动热情完成相应咨询订购服务（以处理呼入电话为主）；2.做好相应记录，处理、录入公司各活动数据统计；3.主动推荐客户各项市场促销活动；4.降低拒收退货率。售后客服岗位职责：1.负责解答顾客抱怨和投诉；2.负责缺断货订单处理、售后退换货、快递异常等问题的处理；3.回复顾客评价、处理后台顾客投诉以及店铺中差评；4.

5、做好记录，把各类投诉及问题进行分类并汇总分析；三、语音客服业务服务细则客户服务产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，45做电商，上派代www.paidai.com第六章客服管理利润额在10年内能增加100%；一个

6、忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明：不满意的顾

7、客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务企业纷纷努力的目标。不要以为简单的解答了问题，顾客就能在本企业消费！顾客需求的深度了解，问题的满

8、意解答，需求方案的专业设计，需求的的深度分析与拓展才是顾客服务的根本。建立以客为尊的服务理念现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及