修正版-售前客服-标准化作业流程

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1、售前客服标准化作业流程一、价值观二、客户接待三、客服实操四、规章制度五、数据评估六、团队配合一、核心价值观顾客至上简单勇于承担团队持续改进准则——顾客至上1、全面妥协原则我们对待顾客的要求即使是无理的也要“全面妥协”，因为我们做的是服务行业，面对成千上万的消费者，商家很难用自身的条款去约束消费者，一切应该以顾客的需求为出发点，以顾客的满意为落脚点。2、给予顾客的大于顾客期望的95%的销售为了能够实现销售往往会“吹嘘”自己的产品，或者是只说优点不说缺点，结果顾客真正购买或使用的时候会有落差，觉得产品不如一开

2、始想象的好。好的销售应该学会客观、真实的描述产品。俗话说期望越大失望越大，因此我们应该降低顾客的期望，最后给顾客的要超出顾客的预期，这样顾客才能感到惊喜，也才会回头。满意度=实际值-期望值，超出期望才能产生满意。方法：提高实际值和降低期望值。3、注重细节1%的失误对顾客是100%的打击。我们常常看到顾客给予我们的好评，但是在顾客中还有很多是在第一次购买后由于细节的不如意，评价也不写就再也不会回头的。返回准则——简单1、人格平等公司所有队友无论在什么职位都是平等的，不存在领导和干部，担任管理职位的人更多的是

3、责任，是要为队友提供支持和帮助。2、自我批评与批评要多做自我批评，在发生问题的时候要首先学会从自己身上找问题，要学会“向我开炮”；在别的队友有错误的时候要直言不讳的指出对方错误，不爽当面说。3、以真诚开局合作中以真诚开局（前提不涉及生死），如果对方也真诚则我们进一步信任，如果对方欺骗则不再相信，如果对方悔改则原谅，重新开始信任。4、沟通简单但不粗暴我们通用的沟通方式分为三类：背后抱怨；借助第三方介入；直接彻底地沟通。解决争端的机制与程序为：面对面与当事人进行充分的沟通（听完对方想要表达的观点）——同时借助

4、共同认可的第三方——公开在论坛或邮件求助——扔硬币或者置骰子。返回准则——勇于承担1、责任永远多一点对于消费者有1%的错误应该承担100%的责任，经常会出现卖家和买家互相指责的时候，这个时候卖家应该主动承担责任。在和合作伙伴或队友之间出现问题的时候有50%责任要承担60%的责任（永远多承担10%的责任）。如果主动承担责任可以减轻处罚，我们的目的不是处罚而是态度与改进。2、言必信，行必果在老实成为贬义词，在不诚信随处可见，在缺斤短两成为行业潜规则的今天，诚信显得尤为重要，这不是简单的道德口号，而是因为诚信能

5、够带来实实在在的好处。在假货满天飞，在货不对版，盗用官网图片现象很普遍的淘宝，我们坚持实物拍摄，由于我们在销售的时候比其他店铺诚信一些，顾客往往十分认可，会推荐朋友来购买，结果我信的发展就特别的快。返回准则——团队1、能上能下大家在一个团队区别的只是分工，就像踢足球有前锋、有后卫、有守门员、有队长、也有替补，但是大家都是队友，如果团队有需要位置可以任意变换，因此在公司无论是什么职位都要能上能下。如果有人不适合某一个管理岗位或者有人更适合，那么就可以更换。无论上的还是下的都没有必要觉得特别，大家都以平常心对

6、待。2、换位思考要学会站在团队队友角度考虑问题。若无法做到思想换位，我们将真正的换位。我的1%的失误会导致队友101%的努力。3、站得更高，看得更远每个人要站在比自己所处位置高一层的角度看问题，比如队友要学习站在整个部门团队的角度思考问题，部门经理要学习站在整个公司团队的角度看问题，公司要学习站在整个行业或社会的角度看问题。4、及时鼓励善于发现队友的优点，当队友取得进步和成绩时我们要在第一时间给予鼓励与肯定，使激励作用最大化，这样团队的优势才会发挥的更明显。返回准则——持续改进1、化抱怨为建议建议和抱怨的

7、区别在于建议有助于问题的解决，而抱怨牢骚不利于问题的解决反而会加剧问题的严重性。建议是提出切实可行的解决方案，并且能够得到很好的执行。2、大胆尝试，不怕犯错要敢于创新与大胆尝试，即使要错也要错得淋漓尽致，但是同一次错误不能犯两次。3、死缠烂打方法总比困难多。执行力就是死缠烂打。在执行过程中总是容易碰到困难，我们面对困难应该连问5个为什么，死缠烂打。如果我们死缠烂打以后遇到了死胡同，那么我们就需要寻求另一种思维方式。4、拥抱并推动变化在新商业文明时代即将到来的时候，我们为了简化工作或流程不断的改进与变化。这

8、个世界唯一不变的就是变化，生命在于变化。返回二、客户接待返回1.售前问题咨询2.售后问题咨询3.其他问题咨询1.售前问题咨询1、咨询产品2、咨询活动3、咨询电话订购1、咨询产品返回1-1、基础关怀1-2、库存咨询1-3、推荐1-4、商品信息1-5、议价1-6、发货和快递1-7、货到付款1-8、电子优惠券1-9、赠品礼物1-10、流程图1-11、其他服务1-1、基础关怀旺旺消息弹出，进入接待流程顾客首次咨询未提出咨询问题。例：你