售前客服工作流程.doc

《售前客服工作流程.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、售前客服工作流程1、售前客服3、等待客户6、咨询客户的需求4、接单咨询2、登录旺旺5、及时解答客户提问7、查询宝贝数量，了解实际库存检查店铺图片情况：主图与内页价格、活动内容等是否一致等，如有异常情况及时与店长或营运设计人员沟通修正1、客户维系，二次营销2、跟踪客户“催单”3、客户使用感受跟踪灯的功率、颜色等1、欢迎客户光临，要热情、灵活2、介绍客户中意宝贝的特点、优点3、回复要及时，回复中要带“亲”字4、注意与客户交谈语言技巧、礼貌5、学会使用快捷语，提高工作效率有货无货认真查看宝贝描述，引导客户拍下宝贝向客户咨询什么快递方式便捷、公司默认圆通，如果有不到的地方推荐申通或其它快递，具体

2、情况参考备注客户需要宝贝详情与收件信息核对，需要修改的一个定要备注，并用红旗标注通知审单人注意备注信息引导客户附带消费，适当推荐同类高价商品8、引导客户收藏店铺、商品与客户说明该产品目前无库存，加其为好友，有货时及时通知介绍同类商品化告知发货时间，预计到货时间以及收件时需要注意事项（温馨提示）签收注意事项9、再次感谢客户的光临！活动、新款、优惠通知，欢迎再次光临要求倘若时间、客户允许，可以适当介绍一下我们公司、品牌、产品、质量（材质）等各方面内容，增加客户对我们店铺的好感度，把每一个客户当朋友一样对待，我们拥有一个客户等于拥有了无数个客户，换句话说：一定要维护好与客户之间的关系，因为维护

3、一个老客户的成本远远小于挖掘一个新客户的成本。首先要熟悉产品信息，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能等做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题备注：1、售前规范语言（1）亲您好，我是海威科技**，请问有什么可以帮到您的呢？（2）亲您好，在架的东东我们这里基本都有货的。您放心拍好了，如果有什么问题可以随时找我……嘻（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？……2、二次营销：是指对已经交易成功的客户进行第二次宣传销售，并进行购买的一种主动销售行为。可以通过以下几种方式进行二次营销：（1）对已经交易成功的客户进

4、行维护，方便进行二次营销。（短信、旺旺）（2）可以找已经交易的客户聊聊天，了解一下客户使用之后的感想，从其中去发现在客户的特点、喜好，方便下次推荐。（3）活动、新款、优惠通知，提高客户的二次营销。3、催单：是指对拍下商品未付款的客户进行跟踪，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货等客户跟踪联系的方法。4、快递方式：公司默认快递方式是圆通，如有不到的地方可以推荐申通，如果还不到可以根据客户的需要发货，邮费与要补贴的需要客户自己补差价，如果有客户要求用平邮的，一定要在客户同意去当地邮政局拿货的方可使用（因为部分地区平邮不到客户

5、家里，只要当地的邮局，所以需要客户自己去拿的）5、温馨提示（1）提示客户收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收。收到货后没什么问题的话，希望其可以尽快完成交易并互给好评，并再次感谢客户的支持，欢迎下次光临。（2）亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，

6、千万不要冲动点中差评评哟。我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！