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1、銷售程序訪前分析拜訪目的1.開場2.鑑定需求3.將FAB與需求配合4.處理反對意見5.收場訪後分析實地拜訪探索與鑑定需求1.需求是什麼?-發展觀-種類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求?需求的意義*需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產生.*差距愈大,需求愈高現況理想差距(不足缺失)需求的概念NEEDS＝WANTS需要＝表面需要需求的發展觀1.潛在的需求-無意識我很好。雖然...我還是...2.潛在的需求-有意識我覺得好像不對勁...可不可能是...?3.顯在的需求我知道我必需..否則...b
2、1需求明確化(一)我一向光著腳走路,覺得很好。《無意識的潛在需求》b1需求明確化(二)※您是否曾經踢到石頭而傷到腳？＊有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。《有意識的潛在需求》b1需求明確化(三)※如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?＊要是有這樣的東西,那太好了。《顯在需求》b2不同的客戶需求1.技術的需求-飼料配方的技術-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉3.個人的需求-友情 -家庭-嗜好1.技術需求2.生意需求3.個人需求b3練習(5分)請每一個人想各一個探索需求
3、的工具與技巧1.探詢2.聆聽開放性問句vs封闭性問句1.開放性(OPEN-END)-為什麼?-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?-有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)-是不是?-好不好?-對不對?-有沒有?問話的類型-查尋事實的問話-查尋感覺的問話-直接與間接查尋感覺問話b4問話的類型查尋事實的問話b4"查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。"問話的類型查尋感覺的問話b5"查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心的事
4、情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。"問話的類型直接與問接查尋感覺問話b5"直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。""間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。练习针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。啟發性的問句只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發性的問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求顧客:.評論或分析事
5、物.作出推測.說出自己的感受b4启发性问句如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足您的需求呢？您认为最理想的状况是什么呢？当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？您的客户认为哪些问题时最关键的呢？您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？HOMEWORK-啟發性問句.請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發性問句之基本句型,分別寫出二個啟發性問句:b8評論或分析事物作出推測說出自己的感受基本句型啟發性問句1.2.1.2.1.2.改進你的
6、探詢技巧-事前準備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題-使用簡單,易於回答之探詢-避免在一個問題內問兩件事-反覆使用不同類型的問話-積極地聆聽小游戏1：只能用封闭性的问句2：只能用封闭性和开放性的问句3：可以用任何问句MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.?HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!!根據美國一項對各種不
7、同行業銷售人員的分析報告指出"平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!"聆听=/=听见五种聆听的等级1，忽略：完全没有2，假装聆听：嗯….当然….你说什么?3，选择性聆听:只听到对话的特定部分4，专心聆听：专心一意的注意对话文字与内容5，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理由耹聽的技巧.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環境技巧f1言辭性的技巧.對準焦距的探詢.言辭性的提示.和藹的聲調.重覆關鍵語.澄清疑問感同身受，站在客户立场上f4非言辭性的技巧.眼神接觸-方法:前額→其他部
8、位→臉→眼→前額-避免把視線離開對太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾f5環境/定位的技巧.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛专心f6聆聽四要領1.接觸-身體語言,目光接觸2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說4.總結內容,建立良好印象
