城市电商“最后一公里”配送服务模式研究

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1、摘要随着互联网普及和现代网络信息技术的迅猛进步，城市电子商务得到了蓬勃的发展。但是作为其支撑的城市电商物流的发展速度却相对滞后，特别是电子商务“最后一公里”配送，存在着配送服务态度差、配送不及时、快递破损等问题，导致客户满意度非常低。“最后一公里”配送已经成为制约电子商务进一步发展的瓶颈之一。本文以城市电子商务发展为背景，从客户服务角度，将城市电商“最后一公里”配送模式划分为送货上门模式、顾客自提站模式和智能快件箱模式。本文首先从定性的角度出发，分析三种配送服务模式各自的特点并对其优劣势进行探讨。在定性分析无法直接进行“最后一公里”配送服务模式决策的基础上

2、，本文从定量的角度出发，借助层次分析法和SERVQUAL模型以及物流服务质量评价体系，构建城市电商“最后一公里”配送服务模式决策模型，通过问卷调查收集客户对“最后一公里”配送服务模式选择的偏好数据，并运用变异系数法分析各模式所占权重，得出客户的选择偏好，与城市电商“最后一公里”配送模式实际情况相比较，为电子商务企业和物流企业进行“最后一公里”物流体系建设提供参考建议，以期提高“最后一公里”配送的效率，增强消费者的用户体验感，减少电子商务企业和物流企业的“最后一公里”配送成本，实现客户、电商企业和物流企业共赢的局面。关键词：城市电商；“最后一公里”配送；物流

3、服务质量AbstractWiththepopularityofcomputersandtheviolentimprovementofinformationtechnology,e-commercehasdevelopedveryrapidly.Butthedevelopmentofe-commercelogistics,whichisthee-commercelogisticalsupport,isrelativelylaggingbehind,especially“thelastmile”ofe-commercedistribution.Thepoord

4、istributionserviceattitude,unprecisedelivery,expressdamageandotherissueshaveallresultedinthelowcustomersatisfaction.Thereisnodoubtthat"thelastmile"distributionhasbecomeoneofthebottlenecksrestrictingthefurtherdevelopmentofe-commerce.Basedonthedevelopmentofurbane-commerce,fromthecus

5、tomerservicepointofview,the"lastmile"distributionmodelofcitye-commerceisdividedintodoor-to-doormode,customerself-servicestationmodeandintelligentexpressboxmode.Thispaperfirstlyanalyzesthecharacteristicsofthethreedistributionservicemodelsfromthequalitativepointofviewanddiscussesthe

6、iradvantagesanddisadvantagesrespectively.Basedonthequalitativeanalysis,wecannotdrawtheconclusionwhichmodeofthe"lastmile"distributionservicemodelisthebest.Sothispaperisgoingtosolvetheproblemfromthequantitativepointofview.BymeansoftheanalytichierarchyprocessandtheSERVQUALmodel,thisp

7、aperwillconstructthedecisionmodelof“thelastmile”distributionservicemodel.Thequestionnairesurveycollectsthecustomer'spreferencedataforthe"lastmile"distributionservicemodel,andusesthecoefficientofvariancetoanalyzetheweightofeachmodelthuswecanobtainthecustomer'spreference.Comparedthe

8、customers’preferencewiththeactual