培训、绩效考核、监控制度 客服技巧

《培训、绩效考核、监控制度 客服技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、目录一、监控制度41、监控方式42、监控频率43、抽样方法44、监控报告45、监控人员的培训及考核46、监控人员的再确认47、评估48、改进49、评估标准（可参考附件）510、结果5二、绩效考核制度61、适用范围62、考核体制63、时间安排64、考核程序65、评估要求66、绩效奖金分配表67、考核结果的申诉78、考核结果的运用79、备注7三、考勤制度81、换班82、加班83、迟到84、病假85、事后请假86、事假、加班换休、有薪年假87、特殊情况88、其他89、备注：8五、客服部培训制度91、日常培训92、建立新员工培训系统9四、服务技巧101、呼叫中心简介10A

2、、呼叫中心的概念10B、为何要使用呼叫中心10C、呼叫中心的功能10D、呼叫中心的目的10E、常用术语102、客户服务总体概念介绍11A、客户服务的重要性11B、客户服务的类型11C、客户服务的基本原则11D、优质服务的主要因素11E、优秀的客服人员会遵循的五个基本交流原则11F、客户的基本需求113、基本电话礼仪（callcenter）12A、出色的电话礼仪12B、接听电话12C、拨打电话124、CSR服务技巧12A、听的艺术12B、与客户沟通的五步法13C、问候（开头语）13D、创造一个和谐的气氛13E、感受客户、理解客户14F、结束电话15G、禁用的语言和行

3、为155、如何对待愤怒的顾客15A、对待发脾气客户的五步法16B、如何停止客户的咒骂166、如何做一个轻松的CSR16A、在上班前一定要控制自己的情绪16B、放下电话后如何减压16一、监控制度1、监控方式电话的监控方式可分为即席监控、在线监控和录音抽查三种方式。2、监控频率监控频率如按人计量，每位CSR每周至少被监控3次以上；如按业务量计算，电话监控一般应达到话务量的5％-15％。当某些数据，如准确率、评估分数及顾客满意度没有达到公司内部标准或持续下降时，应该分析原因（如培训不够，FAQ不完备或没有及时，监控力度不够，监控反馈速度太慢等），并采取改进措施，直至解决

4、问题为止。对于新员工，在刚开始处理业务时应加强监控，有可能每次处理都要被监控，完全胜任后再逐渐降低监控频率。当更新业务知识、更改系统或流程时应加大监控的力度。对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及时，以期尽快改善。3、抽样方法应该随机抽样（如：不能只在话务量少的时候才进行监控，这样所得到的结果并不具有代表性。）非语音业务则可以随机抽样，但应注意尽量覆盖所有业务类型。注意事项：实行多层监控（经理主管QCTL）。4、监控报告监控量&监控人数：依据目前话务量，在线监控每人至少5个/天；录音监控每人至少5个/天；即席监控每人至少3个/天（特

5、殊情况除外）问题汇总：对每日的监控结果进行分析、汇总，并针对所出现的问题及时制定解决方案或是相应的培训计划；跟踪监控：针对出现问题的话务员要进行跟踪监控，直至所出现的问题解决为止。5、监控人员的培训及考核监控人员在上岗前应进行岗前培训，培训内容至少应包括业务知识、服务流程、沟通技巧、话机操作、界面应用、顾客心理、监控标准等内容，考核合格后方可上岗。对于初次从事监控工作的人，应先请其与一位有经验的监控人员一起同时进行监控。应选用具有丰富经验的监控人员。（具有丰富的实践经验，在该特定种类通话方面有出色表现）如发现部分监控人员的评估标准有偏差（分值普遍过高或过低），应该

6、立即停止他的监控工作，并进行再培训，同时校正其评估尺度。6、监控人员的再确认对于已经在做监控工作的人，至少每个季度对他们的表现进行一次审核。采取纵横比较的方法，即比较他就同类问题对不同的人尺度是否一致，和他在不同时期对同类问题掌握的尺度是否一致。对于审核结果为不合格的监控人员进行再培训，直到达到要求为止。如有迹象显示某监控人员不能胜任其工作，应立即进行人员调整，不要令其影响员工的表现评估。注：每一位话务员如对QC的监控结果不认可，均可以邮件的形式上报给其直属主管，由主管再进行核实，确定其最终结果。7、评估评估应该及时反馈，发生错误情况应在一个工作日内反馈；共性问题

7、应在一周内反馈。反馈方式可以是一对一的，也可以是一对多的公布。对于所有CSR共有的信息，包括正面的和负面的应该是一对多的反馈方式。对于一些员工的个性化的信息，应采取一对一的方式。即席监控可以采取当时反馈的方式，一对多的反馈也可以结合培训一起进行.建议通过在例会上使用录音电话做出评价，来改进不足之处。8、改进将评估结果反馈给员工的同时，应该同时提出改进建议。通常的改进方案主要是再培训，方式可能是安排不合格的人员在好的CSR旁边一边听一边学习也可能是请培训老师重新培训业务知识及服务技巧等。9、评估标准（可参考附件）对于电话业务(呼入服务和呼出服务)的考核重点应该有所差

8、别。评估标