10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法20090908

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1、10000号客服中心新员工入职培训管理考核办法为进一步规范新员工培训流程，明确新员工培训工作步骤与内容，促使新员工培训工作能够更有效的开展，激发新员工的培训热情，中心制定了《新工入职培训管理考核办法》。新员工岗前培训共分四个阶段。第一阶段：业务培训期；第二阶段：跟班期；第三阶段：试接电话期；第四阶段：实习期。每个阶段以学分制进行打分，学员须达到合格学分后方可进入下一阶段继续学习。具体培训流程及制度如下：第一阶段：业务培训期，为期30天。（100学分）二、培训期间学习情况（80学分）业务培训期成绩按百分制计算，此项成绩占签合同考试的30％。项目细项具体细则

2、基础分每日小测（40%）每日小测次日开课前，对前一天所学内容进行测试。综合测试（40%）每模块课程测试一次在每个模块课程结束后，以笔试的方式对学员进行测试。录入成绩（20％）每周测试每周六下午安排一次文字录入测试（五笔/拼音）。附加分课堂表现每日每堂课根据学员的课堂表现直接加分。A.业务提问：举手并正确答题的，每次奖励1学分；B.情景模拟：踊跃参与并表现良好的，每次奖励2学分。1、基础分：根据测试次数取平均成绩，按占比计算出基础分。2、附加分：根据课堂的答题情况累计学分。3、基础分累计附加分后的所得学分，直接纳入业务培训期成绩。三、培训期间激励机制1、个

3、人奖励：培训课程开始前，培训师将为每位学员建立学习档案。在培训过程中，根据学员课堂表现进行积分累加，培训期结束后，学员可将所得积分兑换奖品。2、团队奖励：培训课程开始前，培训师将对学员进行分组（一般情况下每15－20人为一组），每组推选一位组长。在培训过程中，根据各个小组学员的课堂表现情况进行团队积分累加，培训期结束后，各个小组根据所得积分兑换团队大奖。第一阶段业务培训期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则由学员进行自学，每三天由培训组组织考试一次，考试卷面成绩须达75分以上，方可下一阶段。业务培训期后的签合同考试1、

4、文字录入必须达60字/分钟；2、考试成绩（占比70％）＋业务培训期成绩(占比30％)，必须达70分以上；3、实践操作必须达80分以上。注：以上三项成绩均达标后，方可签订合同。第二阶段：跟班期，为期7天。（100学分）二、跟听期间学习情况（80学分）新员工跟听时间为期7天，跟听期间按《跟听表》记录师傅所接听电话的主要内容，含主叫号码、客户问题、师傅回答的内容。新员工记录内容需达师傅当天话务量85%以上，每三天提交一份跟听心得。每天跟听结束后向所跟听的师傅提出疑难问题20条，并将跟听内容提交至值班长处审核。班长需签字确认后，由班长直接评定，满分为13分，如发

5、现弄虚作假者，此项不得分。第二阶段跟班期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员继续跟听，自学，由培训组每三天负责抽检《跟听表》，三天平均成绩必须达到80学分以上，方可下一阶段。第三阶段：试接电话期，为期三周。（100学分）二、试接电话期间（80学分）进度表模式细项具体细则第一周（占30％）多个或两两试接师傅评定由带班师傅随机抽取3条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。第二、三周（占70％）独立试接质检评定由质检随机抽取5条/人/天录音进行评分（百分制），取平均分，按占比得分。如因服务态度被投诉（属有

6、理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。第三阶段试接电话期成绩总分100学分，要求学员考核成绩不得低于80学分。若低于80学分，则学员不能下分班组，由疑难台师傅继续进行跟带，跟带后录音评定成绩须达80分以上，方可下分班组。第四阶段：实习期（到班组接电话），为期1个月。（100学分）二、实习接电话（70学分）1、质检抽检的录音，按《质检评定表》进行评定；2、如因服务态度被投诉（属有理由投诉），投诉至中心每次扣5分，投诉至分公司扣10分，投诉到集团公司扣20分。三、所在班组期间班组长综合评定（15学分）1、评为优，得1

7、2-15分。2、评为良，得9-11分。3、评为中，得6-8分。4、评为差，得0-5分。第四阶段实习期成绩总分100学分，学员得分在90分以上的，可提前转正；得分在89分至76分的，按正常流程（三个月）予以转正；得分在75分至60分以的，不予转正，继续实习，直到得分达80学分以上；60分以下的，不予转正，予以劝退。10000号客户服务中心2009年9月8日