基于某企业顾客忠诚影响因素的探析[毕业论文]

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1、（2011届）本科毕业设计（论文）题目嘉兴迪卡侬顾客忠诚影响因素的探析学院商学院专业市场营销班级学号学生姓名指导教师诚信声明我声明，所呈交的论文（设计）是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得____________________或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文（设计）中的所有内容均真实、可信。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日授权声明学校有权保留送交论文（设计）的原件，允许论文（设计）被查阅和借阅，学校可以公布论文（设计）的全部或部

2、分内容，可以影印、缩印或其他复制手段保存论文（设计），学校必须严格按照授权对论文（设计）进行处理不得超越授权对论文（设计）进行任意处置。论文（设计）作者签名：签名日期：年月日摘要随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。顾客忠诚越来越成为企业竞争强有力的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争中掌握主动权。本文通过文献法、访谈法及问卷调查法对迪卡侬顾客忠诚影响因素进行研究和探析，分析总结出影响迪卡侬顾客忠诚的主要因素：产品因素、替代者吸引力、服务质量、顾客满意及员工忠诚，并根据这些主要影响因素提出相应对策，为迪卡侬建立、保持和提高顾客忠诚提供理论指导与借鉴。同时为相

3、关企业顾客忠诚的建立和保持提供借鉴。关键词：顾客忠诚；顾客满意；服务质量；替代者吸引力；员工忠诚AbstractWitheconomicdevelopmentandsocialprogress,enterprisesarefacingthemarketcompetitionwhichisbecomingmoreandmorefierce.Andcustomerloyaltyhasbecomeamoreandmorepowerfulweaponforenterprisetowinthecompetition.Sotheenterprisewhichownsmoreloyalcustom

4、erswillgetinitiativeincompetition.Thisarticleusesthemethodssuchasliterature,interviewandthequestionnairetostudyandanalyzeDecathlon’scustomerloyalty.Andthenanalyzesandsummarizesthemainfactorsthatinfluenceitscustomerloyalty.OnthebasicofthisitputsforwardsomecorrespondingcountermeasuresforDecathlon

5、toestablish,maintainandimproveitscustomerloyalty.IbelievethisarticlewillsurelydosomecontributionstoprovidetheoreticalguidanceandreferenceofcustomerloyaltybuildingandestablishmentforDecathlonaswellasotherenterprises.Keywords:customerloyalty;customersatisfication;servicequality；alternativeappeal;

6、employeeloyalty目录一、引言1二、顾客忠诚的基本理论1（一）顾客忠诚的定义1（二）顾客忠诚影响因素的研究现状2三、嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状及主要影响因素2（一）嘉兴迪卡侬顾客忠诚现状2（二）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的重要意义3（三）嘉兴迪卡侬顾客忠诚的主要影响因素4四、嘉兴迪卡侬顾客忠诚的提高对策7（一）继续保持产品优势7（二）保证服务质量，提高顾客满意度7（三）提高品牌知名度，树立良好的品牌形象8（四）提高内部员工的忠诚8五、结语9致谢10市场营销专业2011届本科毕业设计（论文）一、引言随着经济的发展和社会的不断进步，企业面临的市场竞争日趋激烈。零售业的市场环境正在发生着剧

7、烈的变化。随着越来越多的跨国零售巨头进入中国市场，竞争变得越来越激烈。在购物消费时，顾客可以在许多零售企业中进行选择，市场正在向买方市场进行转变。而另一方面，零售企业面临着顾客流失率高、企业利润率下降的局面。在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强有力的核心优势。根据帕累托定律，企业中20%的忠诚顾客给企业带来了80%的利润。顾客忠诚是企业制胜的法宝，谁拥有的忠诚顾客越多，谁就能在竞争掌握主动权。因此顾客忠诚及其影响因素的研究对零售企业，尤其是中小型零售企业