25《电话外呼脚本设计》培训课程大纲 -

《25《电话外呼脚本设计》培训课程大纲 -》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、《电话外呼脚本设计》培训课程大纲：2天-3天第一天9：00—9：151、建立快乐学习王国ü学习状态调整ü热身相互认识ü评选学习评委ü演练席和评委席安排Ø学习目标设定Ø课程内容分享9：15—10：302、脚本设计运用的三大原则n尊重原则案例：存话费送话费脚本设计训练n互动原则案例：全球通套餐迁移脚本设计训练n赢的原则案例：GPRS包月套餐脚本设计训练Ø现场演练1：尊重原则的脚本设计方法Ø现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用Ø现场演练3：赢的原则的脚本设计方法10：30-10：40课间休息10：50—12：00l开

2、场白脚本设计ü开场白之开头语脚本设计ü问候语²问候语设计调节员工兴奋点²最常用的6种问候语ü对客户的称呼²普通客户称呼设计²VIP客户称呼的改变²拉近客户关系的五种称呼ü公司介绍ü部门介绍ü个人介绍Ø工号Ø职称Ø姓名ü让客户信任的语言设计ü请示对方预留时间脚本设计Ø录音分析：听5通录音开头语做分析Ø案例：接通率低的开头语Ø小练习：陌生客户常用的3种开头语Ø小练习：老客户开头语Ø案例：开头语中的5个核心内容Ø现场演练：接通率高的3种开头语Ø开场白话术设计12：00—14：00午餐时间14：00—15:30Ø开场白之切

3、入点设计ü开场白引起对方的兴趣²特别客户脚本切入²套餐客户脚本切入²客户级别脚本切入²入网年限脚本切入²特殊节日脚本切入²客户建议脚本切入Ø录音分析：使用的脚本切入方法Ø现场演练：各种脚本切入的方法15:30—15：40中间休息第一天15：40—17:00l产品介绍脚本设计Ø产品介绍的原则Ø产品介绍的四种方法ü好处介绍法ü对比介绍法ü分解介绍法ü客户见证法ü现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月ü现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动ü话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务ü话术设计2：请用客户见证

4、法推荐存费送手机ü现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）第二天9：00—10：30l异议处理脚本设计Ø异议处理万能法则设计ü认可法则异议处理脚本设计ü同理法则异议处理脚本设计²同理的四个步骤²同理的话术设计ü赞美法则异议处理脚本设计²赞美的目的²赞美的点设计²赞美的方法²直接赞美²比较赞美²感觉赞美ü催眠法则异议处理脚本设计10：30—10：40中间休息10：40—12：00Ø常见异议处理脚本设计²我不需要²我考虑考虑²我不感兴趣²我要投诉你们移动²我很忙，没时间²暂时不想续约办理²你们存费送费送

5、得不多，还分月返还²你们的价格都好贵²送的手机捆绑太久了，不自由²保底消费那么高，这个套餐不适合²你们没有中国电信的便宜²我有时间去营业厅看看吧²我不相信电话办理，你们是不是骗人的²我想用联通的手机了，这个号可能不用了²我现在已经有手机了，不需要手机²这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧²客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击²客户说了去办理，但迟迟不去办理异议处理训练Ø现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理Ø话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。Ø情景演练：客户与客户经理的模拟训练

6、12：00—14：00中间休息14：00—15：30l促成脚本设计Ø常见的5种促成技巧ü直接促成法ü危机促成法ü二选一法ü体验促成法ü客户见证法Ø现场演练：学员学会3种以上的促成方法Ø话术设计：5种促成的话术编写15：30—15：40中间休息15：40--17：00l电话结束语脚本设计Ø专业的结束语Ø让客户满意的结束语Ø结束语中的5个重点l脚本制作、优化、运用综合训练综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本

7、进行分析，并且现场进行脚本修改制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整金牌讲师介绍：个人简介潘岩老师，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学

8、员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历Ø曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号Ø曾获中国电信集团公司年度先进个人Ø曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明：由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的