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1、提高服务意识编写：人事部主讲：刘锦兰1课程大纲第一讲：为什么要有服务意识第二讲：员工需求什么？第三讲：我们遇到什么问题？第四讲：职业态度第五讲：沟通技巧2内容：这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。方法：1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个队员将这个文字直接说出来；2）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限时内以猜中数量最多一队为胜；3）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。服

2、务意识游戏.ppt团体游戏：猜猜看3第一讲：为什么要有服务意识1、服务于员工2、提高员工餐厅的凝聚力3、服务——利润的源泉4员工的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员和就餐环境要求更高需要更好的服务质量与以前相比，员工服务水平仍待提高许多员工还在乎是否提供优质服务他们认为5提高员工餐厅的凝聚力每个人需要一个目标，每个部门同样需要一个目标。人无目标毫无生气，部门没有目标毫无战斗力。6提供了优质服务的员工更容易获得提升提高薪资获得好心情获得更多的工作机会……7优质待客服务，

3、致胜之道。8第二讲：员工需求什么1良好的服务态度2清洁的环境3价廉物美4放心的食物5效率和质量的兼顾6受到重视7不想等待太久9第三讲：我们遇到什么问题？¤每天在员工餐厅服务区处接待大量的员工，在与不同的员工沟通过程中有时候说话的语气、分寸掌握得不好。有没有总结出一套应对员工的规律以使工作更易开展？10¤经常会遇到一些员工性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪也会受到影响，而且在员工餐厅的工作也比较辛苦。有什么办法可以进行自我调节？11¤遇到投诉或抱怨的员工，有什么方法可以有效地在最短时间内平息员工的火气

4、？12第四讲：职业态度自我认识13同样是半杯水有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前；舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！作为一个职业人的你是属于前者还是后者？如何让自己从消极走向积极，从悲观走向乐观？这就是下面我们要讲述的职业态度。14员工心态消极心态——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——影响正常工作我们最大的敌人，是我们自己。15积极心态——让你保持积极向上的心态——让你拥有爱心——让你长寿并生活平衡——

5、驱除恐惧——视失败为自省机会——在逆境中看到希望（机会）161．选择快乐2．试着找寻事物的光明面3．建立幽默感4．提醒自己要一整天都保持乐观的心情培养并保持乐观的任职心态17案例分析困境“我不会炒菜。”181．困境：我做不到X，2．改写：到现在为止，我尚未能做到x。3．因果：因为过去我不懂得--，所以到现在为止，尚未能做到X。4．假设：当我学懂--，我便能做到x。5．未来：我要去学--，我将会做到x。语言的力量—5个步骤清除困境心态1234519回头看第一句“困境”时的话：“我不会炒菜”，可以感觉

6、到说话者是把自己困在一个狭窄的小圈子里，而外面就是炒菜，他却无可奈何，说的话完全是静态的。困境“我不会炒菜。”是负面词语，虽指到此刻为止我不能炒菜，但因为没有时间指标，说出来就像是一句永恒的真理-般，在我们的大脑里，也正是做出这样的效果，使得我们无法做出突破。我做不到X困境120把事情划清楚时间指标：那只是未学会游泳——“过去的事，未来大有可为”，另外把“不会”转为“尚未学会”，就是对潜意识指出这事情是可以学会的。(但仍是消极态度)到现在为止，我尚未能做到x。改写221因为过去我未能找把事情的原因

7、找出来：“找到一个好老师”和“安排时间”。这两点都是自己排出时间，所以现在自己可以有所行动，注意一句已变为两句，而两句都是消极的态度。因为过去我不懂得--，所以到现在为止，尚未能做到X。因果322假设：“当我找到一个好老师”仍是③句的两句，只不过是把负面词语改为正面词语(两个)，把连接词“因为”改为“当”。“当”比“如果”好，因为“如果”包含做不到的可能，而“当”字则已经暗示一定做得到。当我学懂--，我便能做到x。假设423未来：“我要去找会炒菜的师傅，请他们介绍经验，并且作出安排”，正面词语使自

8、己每个星期六下午都可以去上课。我将学会炒菜。看看第5句“未来”，说话者的目标“炒菜”，已经完全在掌握之中，他不单只有目标，而且有清晰可行的达到目标的途径，所说的话，充满了动感，他已经回复到正常的“自己控制自己的人生”的状态了。我要去学--，我将会做到x。未来524工作中应保持的心态1．换位的心态：2．助人的心态：3、积极的心态：4、阳光的心态：5、空杯的心态：25将消极的心态排除在心门之外，机会之门就会向你开启。26第一题这个周末，你不得不去办公室加班。你想让家人及时地知道周末加班