电信服务规范学习讲义

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1、《电信服务规范》学习讲义湖北天行健通信技术有限公司2006年7月《电信服务规范》简介2005年3月，信息产业部发布第36号部令，颁布《电信服务规范》，同年4月20日施行。《电信服务规范》是保证电信服务质量、规范电信运营商经营行为、保证用户的合法权益的重要法律依据。《电信服务规范》简介《电信服务规范》主要内容：《规范》由正文和附录组成。正文对电信服务质量管理的原则、主体、适用范围、电信业务经营者和电信用户的权利与义务、法律责任及电信服务质量方面的共性问题进行了规定。八个附录分别规定了固定网本地及长途电话、数字蜂窝移动通信、因特网及其他数据通信、国内IP电话、无线寻呼、信息服务、国内甚小口径终

2、端地球站（VSAT）、国内通信设施服务业务规范，从服务质量和通信质量两方面提出了具体要求。《电信服务规范》条文说明第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。[释义]立法的目的和依据。第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。[释义]立法的适用范围。第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定

3、的服务质量指标和通信质量指标。本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。《电信服务规范》条文说明[释义]本条是关于《规范》性质的说明以及对术语的解释。本规范对服务质量的要求是最低质量要求，具有强制效力，如果未能达到，电信管理机构有权采取措施，强制其执行，用户有权向有关部门投诉或申告。本条中“单一电信业务网提供的电信业务”是指一次通信发起到结束由一个电信业务网来完成。而“多个电信业务网共同提供的电信业务”是指通信的发起和结束需由一个以上的电信业务网来共

4、同完成。既指不同运营商建的网络，也包括同意运营商的不同网络。“通信质量指标”主要指反映通信准确性、有效性和安全性的技术指标，与电信设备、网络技术相关；“服务质量指标”是反映电信服务满足要求程度的非技术指标，主要涉及电信业务经营者的管理流程和规定的。比如：接通率、积肥差错率是通信质量指标，而电话装机、移机时现实服务质量指标。《电信服务规范》条文说明第四条中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电

5、信管理机构。第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。《电信服务规范》条文说明第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。[释义]电信服务质量报告实行分级报告制度。跨省电信业务经营者应当将服务质量状况上报信息

6、产业部，其分支机构及取得省内经营电信业务许可的电信业务经营者应当将服务质量状况相通信管理局报告。电信管理机构根据《电信服务质量通报制度》的要求相社会公布电信服务质量。发生重大通信阻断时，跨省电信业务经营者应及时将阻断情况上报信息产业部，随后将处理过程及防范措施保信息产业部备案；其分支机构及取得省内经营电信业务许可证的电信业务经营者应向省通信管理局报告通信阻断情况。重大通信阻断主要包括：固定电话通信阻断超过10万户∙小时，因特网业务中电话拨号业务阻断超过1万户∙小时，专线业务阻断超过500端口∙小时。《电信服务规范》条文说明第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费

7、标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。[释义]对电信业务经营者公示、告知义务的规定。告知的具体形式，应以能