销售过程方法交付后回访

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1、蓝色团队——车辆销售方法之——交付后回访介绍涉及交付后回访的岗位（依执行的优先顺序）ò销售顾问ò客户关系顾问ò销售经理ò服务质量及客户关系经理（简称客服经理）需要了解交付后回访的其他人员ò特约商总经理ò售后服务经理ò商务秘书（行政考核人员）ò交车专员相关部门ò销售部ò售后服务部ò客服中心涉及业务ò新车销售ò二手车销售ò售后服务1介绍该文件的目的ò说明交付后回访的重要性ò说明交付后回访的方法题目页介绍1背景3期望及关键因素5交付回访流程7回访前准备11实施回访13回访跟踪20回访结束21相关工具222背景对客户满意度的影响交付后回访是对客户整体满意度影响最大的服

2、务内容之一。尤其是如果出现了新车没有按预定时间交付或在交付过程中出现问题等情况时。因此，东风标致把交付后回访视作衡量客户满意度的重要杠杆之一。客户满意度杠杆是覆盖了客户重要和基本的服务需求，代表了客户汽车体验的重要步骤。它直接影响整体客户满意度，并在很大程度上影响“完全满意”客户的比重。车主购车后两周内的大部分问题源于对车辆性能缺乏了解。这些问题将会导致客户产生不满，因此实施交付后回访是非常重要的。大量品牌内部（客户满意度调查、神秘电话访问等）及外部（品牌与品牌之间对比）的研究表明：在交付后及时地实施回访，将令客户倍感满意。关键一刻交付后回访的目的是维系网点与

3、客户之间的最佳关系。交付后回访应在车辆交付后客户离店的2小时开始进行……按时进行交付后回访能够：ò对客户¾有时间熟悉所购车辆¾向销售顾问列举问题ò对网点：¾获知客户对新车辆的意见¾核实车辆的交付是否顺畅并且完全满足客户需求¾客观、全面地掌握客户抱怨¾预见或主动发现客户问题并对客户不满直接作出回应¾提醒客户网点营业时间和各项服务3背景重要：ò交付后回访是客户关系维护的重要组成部分，而非调查行为。ò交付后回访服务必须使客户感觉满意，从而使其对网点的忠诚度最大化。寻找潜在顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾客户意向客户谈判/签约车辆交付交付后回保养/维修跟踪访车辆更新…

4、…4期望及关键要素客户期望解决问题特约商应在一段时间后与客户进行联系，以保障客户有时间了解车辆，更容易地表述问题。给予表达对服务质量看法的机会让客户畅所欲言地表达对服务质量的意见并给予充分重视，使之感觉到被尊重。肯定自己的选择正确强调网点的销售服务质量、组织和完善的售后援助，对他正确的购买给予肯定，肯定其选择了：ò正确的品牌ò正确的车型ò正确的网点对网点和品牌的关键要素对不满意客户表示关心一个对交付不满意的客户不会立即表示出来。但是，他会在评价特约商满意度调查中表达出他的不满。鼓励客户推荐购买一个满意的客户将在交付后回访过程中向为其服务过的东风标致人员提供他周

5、围的潜在购买信息。对客户进行跟踪客户购买车辆后必须继续保持与客户的联系。这会使：ò保持、发展网点与客户之间的客情关系ò网点主动采取预防措施，避免不满意的客户先行投诉提供再次与客户沟通的机会满意的客户更倾向于在东风标致网络进行售后维护工作及接受其他服务（维修/保养、购买备件等）。5主动打电话询问客户的满意情况会使客户倍感关怀，从而提高客户满意度及忠诚度。提高信誉度及美誉度按照承诺进行交付，网点会赢得客户更多的认可、赞扬和信誉。这种竞争优势将使得网点：•在新客户中形成美誉•采纳客户的意见，进而提高服务质量•建立坚固的客情关系•稳定、甚至提高“忠诚”客户的满意度优化

6、资源如果销售顾问在交付后回访中有效地处理客户的问题将避免未来不必要的麻烦。而回访工作不及时所产生的不良后果将导致网点人员额外工作负荷的增加（处理投诉时进行解释说明处理的时间或配合消费者协会处理纠纷的时间等）。6交付后回访流程介绍交付后客户回访主要通过电话+短信的方式进行。在向客户进行车辆交付时（新车或二手车），即应告知客户随后的回访目的、回访程序以及回访的大致内容，并尽可能记录用户希望或方便的联系时间及联系方式，以免客户在后续的回访中表示拒绝甚至厌烦。相关操作交付后客户回访方法相关操作：ò对新车交付回访ò对二手车交付回访(其意义将超出新车交付回访)证明：该方法

7、须高度重视，并要纳入网络质量管理系统。谁来打电话？为避免过多的人员重复给客户打电话，保证客户关系维护连贯有计划地进行，回访电话最好由销售顾问和客户关系顾问分别按照不同期限要求执行。温馨贴士：销售经理、客服经理，甚至特约商总经理也可有计划的进行回访抽查，以确保客户在预定的时间内可以接受到交付后回访电话或短信。应该回访哪些客户?应对所有客户（包括企业客户）进行回访，除非客户明确拒绝。不同时段的回访需要关注哪些内容?为避免用户对回访产生厌烦情绪，因此，对于交付后一个月内的“陪伴新车使用回访”，应设计不同的关注内容，使得我们的回访实质有效。7陪伴新车使用回访回访时时段

8、执行人关注内容回访方式使用工具间ò感谢