感知质量管理在汽车自主开发中的应用

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1、A版感知质量管理在汽车自主开发中的应用余秀慧张振宇杨宇光张丹(泛亚汽车技术中心有限公司，上海201201)【摘要】就感知质量管理方法进行系统总结。在质量体系改进过程中，开创性地研发出一套将客户感知质量与QFD相结合的感知质量管理方法，以进一步提高产品开发质量。【Abstract】QFDisbroadlyappliedinproductdevelopment．QFDbridgesthevoiceofcustomerandfunctionalrequirementandimprovetheproductquality．Intheprocessofqualitysystemimprove

2、—ment，thesensequalitycontrolmethodcombinedwithcustomersensequalityandQFDisdevelopedtoimprovetheproductdevelopmentquality．Thesensequalitymanagementissystematicallysummarized．【主题词】质量管理产品开发汽车质量管理的新课题和刻不容缓的任务。0引言在持续改进质量管理体系的过程中，开发创新一套将客户感知质量和质量功能展开(QFD)等质量工具相结合的感知质量管理方法，能大大在高度全球化的市场竞争中，产品质量所提高企业自主

3、研发产品的客户感知质量，助推产发挥的作用越来越突出，为了增加企业的市场品赢得市场。份额和利润，使企业获得竞争优势，企业既需要通过全面质量管理(TQM)手段提高产品质量，也需要从客户的角度来提高感知质量。因为市1感知质量管理方法场竞争结果取决于客户对产品的评价和购买，而不是企业和技术专家对产品质量的评价，产1．1感知质量品质量的提高需要客户导向，而非企业导向。感知质量，是指客户按自己对产品的使用目因此，了解“客户如何感知和评价产品质量”变的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或得非常重要¨非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务每一位客户在购买产品之前，都会或多或少所做的抽象的、

4、主观的、非全面性的评价。感知质去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大量是从市场、客户角度来看待产品或服务。型商品，客户考虑的时间越长，收集的信息越多；1．2QFD当客户对产品的感知质量越接近实际质量或实QFD是把客户需求向工程指标传递的桥梁。际质量超过客户感知质量时，客户就会购买自己日本的丰田，美国的福特、通用汽车及克莱斯勒公满意的产品。同时，客户对产品质量的认知是在司都曾成功地应用QFD方法于新产品开发中，其不断变化的。因此，企业的质量管理要与客户的中丰田汽车公司通过应用QFD使汽车的防锈能力感知质量保持一致。建立感知质量管理，是企业从世界几大汽车制造商中较差水平上升为目前世

5、收稿日期：2010—04—19··上海汽车2010．07界最好的之一。福特公司于1984年开始使用否实现，最终还是以客户和市场的反馈来确认产QFD方法进行质量分析，不仅缩短了产品设计周品的感知质量。下面介绍感知质量管理在汽车产期，提高了用户满意程度，降低了成本，而且还为品整个开发过程中的具体应用。克服企业严重的部门本位化、复杂化的痼疾作出1．3．1利用QFD方法进行感知质量市场调研了贡献。感知质量在调研市场、了解客户需求、挖掘潜QFD包含两个要素：质量展开和功能展开。在客户期望时，主要从3方面获取信息。质量展开即把客户呼声融人到设计过程中去，保(1)直接获取客户信息证产品的设计、工

6、艺、制造与客户呼声相一致；功通过对目标客户的抽样调查，推断整个目标能展开是通过成立跨功能小组——QFD小组，把客户群体的认识、要求或期望。调研问卷的制定不同职能部门结合到从产品设计到制造的各个阶要全面、亲和、无歧义，能最大程度获得被访者的段中，促进不同职能部门的沟通与合作J。两个信息。问访过程要统一化，确保干扰因子降低到要素，一个过程，始终围绕客户需求进行。最少。调研在必要时，可结合问卷、访谈、试驾、实1．3感知质量管理方法录等多种形式。感知质量方法是从客户需求出发，通过质量要鼓励产品开发人员参与调研，直接与客户功能展开，将客户需求转化为产品的关键属性，并交流，感受客户需求指导产品

7、设计的重要性，组织对产品关键属性进行主观评价，从而实现产品性产品开发人员到主要销售城市驻守，了解当地路能最终满足客户需求。感知质量管理流程如图1况，人文环境，客户使用习惯，并将这些信息输入所示给整车开发。(2)充分利用客户满意度调研机构JDPower作为专业从事市场调查的机构，其感知质量调研键Voc功能要求／设计参数产品开发调研结果在汽车业内有着重要影响。由于JDPower公司是第三方调研，内容主要针对其固定的上恒圃一调研项目，其分析结果从统计学上更客观和专业。可以横