京东物流服务质量评价与改进措施(1)

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1、毕业论文 题目：京东物流服务质量评价与改进措施姓名：王瑜平学号：2014113530层次：本科专业：物流管理班级：2014级物流管理5班指导教师：陈小娟指导时间：2017年10月—2018年5月独创性声明一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人（签名）：年月日摘要物流是B2C电子商务企业的核心竞争力，它关系着供应链速度、客户体验，在整个消费过程中，本文认为了解客户对配送服务满意度的关键因素，提高客户满意度，从而提升企业竞争力，对B2C

2、企业的配送服务质量进行评价获得需要重点改进的服务指标非常必要。因此，本文以京东物流为例，对其物流服务质量进行评价并提出改进措施。本研究通过对物流服务质量相关理论以及B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论的阐述和分析，立足于B2C电子商务物流特性，结合京东物流的实际情况，运用问卷调查等方法，根据分析结果给出了对于京东物流服务质量完善的改进建议。期望本文的研究论述能够为提升京东物流的服务质量有一定的借鉴作用。关键词：京东物流；服务质量；评价指标构建；改进措施ABSTRACTLogisticsisthecore

3、competitivenessofB2Ce-commerceenterprises,itisrelatedtothespeedofsupplychainandcustomerexperience.Inthewholeprocessofconsumption,thispaperconsidersthatknowingthekeyfactorsofcustomersatisfactionwithdeliveryservice,improvingcustomersatisfactionandenhancingth

4、ecompetitivenessofenterprises,ItisnecessarytoevaluatetheservicequalityofB2Centerprisesandobtaintheserviceindexthatneedstobeimproved.Therefore,thispapertakesJingdongLogisticsasanexample,evaluatesitslogisticsservicequalityandproposesimprovementmeasures.Based

5、ontheB2Ce-commercelogisticscharacteristicsandtheactualsituationoflogisticsinBeijing,usingthemethodofquestionnairesurveyandsoon,thisstudyfinallybuildsatheoryoflogisticsservicequalityandrelatedtheoryofB2Ce-SetsouttheevaluationmodelofJingdonglogisticsserviceq

6、ualityandcarriesoutthepracticalapplicationanalysisoflogisticsservicequalityofJingdongMall.Finally,accordingtotheanalysisresult,givestheimprovementsuggestionforJingdonglogisticsservicequalityimprovement.ExpectationsofthispapercanimprovethequalityofserviceJi

7、ngdonglogisticshavesomereference.Keywords：Jingdonglogistics;servicequality;evaluationindexconstruction;improvementmeasures目录一、绪论1（一）研究背景与意义11.研究背景12.研究意义1（二）国内外物流服务质量研究现状11.物流服务质量相关理论研究12.B2C电子商务环境下物流服务质量相关理论研究2（三）研究主要内容与方法31.研究内容32.研究方法3二、京东物流服务质量分析及评价指标体

8、系构建4（一）京东物流简介4（二）京东物流服务质量现状分析4（三）京东物流服务质量评价指标体系构建51.京东物流服务质量评价指标选取原则52.京东物流服务质量评价指标体系构建5三、京东物流服务质量评价7（一）基于评价指标体系的问卷调查71.问卷内容设计72.问卷发放对象83.问卷发放与回收情况8（二）样本的描述性统计分析81.样本基本情况分析82.样本信度分析9（三）京东物流服务质量评价101.配送及时性102.