华侨城物业护管员情景模拟演练比赛方案物管安全

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1、房地产智库.comwww.home8848.com东部华侨城物业公司护管员情景模拟演练比赛方案为进一步提升华侨城物业服务品牌形象，不断满足高端住宅业主对社区文化、人文服务及个性化服务的需求，提供管理精品化、服务人性化、过程亲情化的物业服务，东部华侨城物业公司安全保卫部针对高端物业服务需求，拟开展一次护管员情景模拟演练比赛，具体方案如下：一、时间：二、地点：三、出席领导：、工作人员：评分人员：待定分数统计员：场所布置：五、参赛队伍：序号参赛队伍备注123456六、出场顺序：比赛前一天抽签决定。七、演练内容：（一）军事队列1.整齐报数2.立正、稍息3.停止间转法4.出入列1珠峰高度8848

2、第1页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com5.敬礼礼臂6.跨立、立正7.蹲下、起立8.齐步、跑步。（二）情景模拟演练第一项：大门岗情景模拟演练（详见附录）第二项：监控室电话礼仪（详见附录）第三项：交接班情景模拟（详见附录）第四项：消防应急分队的组织及指挥情景模拟（详见附录）八、奖项及物品准备序号物品数量备注1锦旗3面2矿泉水1箱3桌子3张从饭堂借4台布2张从饭堂借5计算器1个九、总结及颁奖安全保卫部2008年11月4日附录：情景模拟演练比赛情景设计第一项：道口岗情景模拟演练A、大门值班员接待访客甲：大门值班员乙：回家业主2珠峰高度8

3、848第2页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com甲：（面带微笑有礼貌待客）您好，先生，请问我可以帮助到您什么吗？乙：（不屑一顾的表情抬起头来）哦、我回家。甲：（继续面带笑容）请问您贵姓？乙：（扭着头）我姓王。甲：（不理会对方的漠然，继续带着很热心的表情，让人感受到我司良好的职业道德水准）王先生您好，请您出示通行证？乙：（受感动正视队员）我的通行证忘带了。甲：那王先生请您打天麓一区管理服务中心电话确认您的身份，并留下接电话人的联系方式（集团短号），确认无误后（面带笑容）对不起，王先生，让您久等了，请您出示一下有效证件，我需要进行一下登

4、记手续。乙：（瞪起眼球）登记什么啊？我已经确认好的，你没看到我刚才不是打电话确认并电话告诉你了吗？真麻烦。甲：（立场坚决）对不起，先生。这是我们公司应游区和天麓小区安全所制定的管理制度，请您理解配合。乙：（不耐烦的表情）好了，好了。给你——快点啊！甲：（恢复笑容）好的，请稍等；甲：（很客气）不好意思，王先生，让您久等了。这是您的证件，请拿好。谢谢您的配合！再见！确认流程：打电话到天麓一区管理服务中确认业主是否到达小区。（略）B、接待看房人员甲：（面带微笑有礼貌待客）您好，先生（小姐），请问我可以帮助到您什么吗？乙：我想到别墅看房。甲：（面带微笑）对不起，先生（小姐）请您出示一下看房参观

5、卡。乙：看个房还要什么参观卡？我只是看一下很快就走。3珠峰高度8848第3页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com甲：（面带微笑）对不起先生（小姐）我们是应市场部需求制定的看房管理规定，凡进入到东部华侨城看别墅样板房的客人都要得到市场部的批准并领取市场部的看房参观卡才可看房。乙：哦；原来是这样，那请问市场部在那里，我该怎么走呢？甲：你往前面直走，沿途看着路标到云海谷北区会所，一楼就是市场部。甲：（面带笑容）对不起，王先生，请您出示一下有效证件，我需要进行一下登记手续。乙：谢谢你小伙子。甲：请慢走。再见！第二项：监控室电话礼仪的“铃、铃

6、...”（电话响起）甲：（在电话响起两声内接起），你好，天麓X区管理服务中心，我是XX班值班员小李。请问有什么事可以帮助您？乙：我是五栋业主，我姓张，我家里厨房里的水龙头爆了。甲：您好，张先生，我马上通知我们管理服务中心24小时值班电工过去给您维修，请您稍等！乙：让他快点。甲：好的，请您放心，维修人员很快就会到达您家。（等业主挂断电话后值班员才可挂电话）（马上电话通知维修人员赶去。顺便通知当值组长赶到张先生家）。第三项：交接班情景模拟各组长均需充当一次指挥官进行实操，各参训组长两个一组进行交接动作演练，动作流程严格按公司《护管员礼仪礼貌形为标准》、《护管员岗位操作规程》及《新护管管理工

7、作方案》进行实操。4珠峰高度8848第4页@九舍会+QQ4008408848下载›房地产智库.comwww.home8848.com交接班：整队、整理着装、检查仪容仪表、岗位要求、带队、交接指令、出入交接动作及交接礼仪。第四项：消防应急分队的组织及指挥情景模拟监控室：在监控画面发现浓烟，监控室值班员马上电话通知巡逻队员到达冒烟地点进行查看，查看后在火势无法控制的情况下，及时用对讲机通知监控室，监控室及时通知中心值班人员，启动应急预案。各应急小组