运维标准化工作流程

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1、运维标准化工作流程应急安全事情的处理方案运维标准化的工作理念：以客户为中心提供IT服务；客户请求自动监测事件巡检事件提供高质量、低成本的服务；提供的服务是准确计价的。事件的识别机房日常事件发生请求:1、客户请求和记录2、数据中心监控报警3、巡检中发现的异常分类、1、客户请求：当收到客户请求要求运维人员对设备、数据和无法远程初步技完成的操作提供服务时，运维应与客户核对三项或三项以上客户信息，术支持保障数据操作安全。2、数据中心监控报警：运维人员收到监控软件的报警信息时，应立即调查和对报警信息进行分类和识别，详细地做好记录并诊断、提供

2、初步的技术诊断请示直接上司或与相支持，视情况而是否向上级领导报备。关技术人员沟通3、巡检中发现的异常：运维人员应每天定时定点对机房进行巡检，发解决和现设备或数据异常时，应立即对异常信息进行分类和识别，详细地做好恢复事件记录并诊断、提供初步的技术支持，视情况而是否向上级领导报备。事件关闭问题管理日常工作流程应急安全事情的处理方案一、安全应急事件等级分类和相应的处理流程根据应急事件的特点及实发事件所产生的损失程度，将应急事件分为三级：一般应急事件单一地点的网络故障或服务器受损，如:局部网络瘫痪、个别设备死机，对该地点的系统运行及业务运

3、作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为较大应急事件）。处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为一般应急事件）——初步技术支持（保障系统和公司业务正常运做）——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理较大应急事件两个及以上地点的网络故障或服务器系统受损，如：较大规模的网络瘫痪、个别硬件设备损坏或遗失。对该地点的系统运行及业务运作造成严重损害，持续时间小于24小时的事件（超过24小时的事件为重大应急事件）。处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为较大应急事件）——初步技术支持（保障

4、系统和公司业务正常运作）——向上级领导报备并提供解决方案——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理重大应急事件多个（两个及以上）地点系统瘫痪，对业务运作造成巨大损失的安全事件以及火灾或遭可抗拒力破坏机房造成损毁和人员伤害等。处理流程：判断事件原因——事件分类（确定为重大应急事件）——初步技术支持（保障公司业务数据和设备安全）——向上级领导报备并提供解决方案——调查和诊断——解决和恢复——事件的记录——事件的关闭——问题管理二、应急文档的备存1、各类网络设备和服务器、PC及其附属设备的型号、序列号等；2、硬

5、件设备供应商、生产厂商的电话、联系人、网址；3、操作系统、关键业务应用软件开发商或供应商的电话、联系人；4、网络拓扑图；分区未归档笔记的第1页4、网络拓扑图；5、路由器、防火墙、入侵检测设备的配置文档，服务器登录用户及原始密码文档；6、各类软件的技术文档及其他需要保存的文档。三、应急设备及软件备存1、正版的操作系统启动盘、安装盘；2、正版的防病毒软件（注明安装及升级序列号）；3、数据库管理系统软件，数据库备份软件及最近完整的数据备份存储介质；4、相关的设备驱动程序（含主板、显卡、网卡等）及更新到最新的服务器注册表文件；5、备用网线

6、、万用表、测网仪、螺丝刀等必要工具；6、其他必备的应急工具。四、日常预防管理1、定期检查服务器和网络设备；2、及时更新服务器的防病毒软件病毒库；3、定期对所有服务器进行漏洞扫描、补丁修复；4、定时备份重要数据；5、实行值班制度。五、预警机制预警信息分为外部预警信息和内部预警信息两类。外部预警信息指本公司外突发的可能破坏网络或者最新病毒等可能产生重大影响的事件警报；内部预警信息指单位内通信网络的中断或部分计算机系统奔溃对业务操作有影响的事件警报和运维人员在机房定时巡检中发现的服务器和设备的异常。运维人员在获得外部预警信息后，对预警信

7、息加以分析，通知公司各部门做好预防和网络保障应急准备工作，并报备上级领导；通过监控软件或机房巡检获得的内部预警信息，分析后按照早发现、早报告、早处置的原则，避免可能演变为严重应急事件的情况。六、应急事件处理1、确定事件类型1）、运维人员及时判断事件的类型和紧急程度；2）、确定事件范围（多少地点发生事件），检查敏感信息失密情况及其程度，分析攻击来源及侵入点。3)、判断事件危害性及损失程度、分析人为原因、事件潜在危害性；4）、确定事件发生时间及延续时间；5）、判断需采用的方法及准备处理事件需要的必备资源；6）、根据损失程度及延续事件等

8、情况确定等级，较大、重大信息的报警信息需报备上级领导，采取相应的措施之后启动应急预案。七、事件报告1、报告方式1）、根据事件的类型及紧急程度及时向上级领导报告（口头或书面报告），并制定具体措施；2）、运维人员在收到监控软件报警或发现机房巡检时发生异