百丽集团CRM体系建设规划V

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1、CRM体系建设规划CRM体系总体规划蓝图集团视角：整合集团线上、线下及外部资源，盘活会员，实现企业价值最大化……品牌视角：共享集团全品牌优质客户资源，实现品牌价值最大化……地区视角：结合营销支撑平台，落地会员忠诚度计划，实现客户体验价值最大化……工厂视角：分享产品DNA模型，开发有市场竞争力的差异化的品类，实现产品价值最大化……集团CRM战略目标解读CRM业务目标分析自劢化营销支撑平台线下渠道集成会员洞察线上渠道集成POS销售终端官方商城集团CRM后端CRM前端CRMCRM服务终端数据中心第三方电商平台数据集成管理平台支撑平台Off-lineAPP移动门户微

2、信及微购物On-line会员管理会员商城数字化互动设备忠诚度体系客户体验客户体验门店营销门店营销营销策略营销策略线下体验店会员忠诚度体系交易平台会员招募计划会员忠诚度培育模型会员尊享及服务体验1CRM项目建设总体目标业务目标全方位整合集团内外部资源、盘活会员，创造利润；针对目标宠户群体、推出具有市场实现会员精准营销、差异化竞争力的、行业领先的差异化产品；营销策略；将会员优势逐步转建设全新的线下会员体验庖。换成盈利能力。搭建集团级的全品牌、全渠道会推出会员联络中心、品牌粉员忠诚度管理体系；丝社区、会员专属体验活动等2018-12-31搭建会员精准营销体系

3、；主动式服务。制定社交媒体营销策略；2017-12-31完善幵建设前端业务支撑体系。3推创新，创利润2016-12-31建设会员盈利性分析数据2精运营，重体验模型，包括竞争对手分析模型、营销效果分析模型、产完善各系统平台功能建设，1搭平台，建体系品DNA模型等；幵在全国进行推广运营；建设会员互动与创新管理建立完善、灵活的会员忠诚建设集团级CRM数据中心平平台，推出创新APP。度细分模型，台，统一管控各渠道会员数据；规划创新APP建设；建设会员商城平台；建设会员管理平台、营销支撑平台、服务体验平台；2会员忠诚度管理体系1全品牌、全渠道会员管理服务

4、标准流程管理；实现全品牌、全渠道会员识别、会员统一管理；在线宠服管理；会员积分管理；主动服务管理；会员360画像管理；会员沟通管理；会员标签管理；体验流程管理；体验方案管理；线下体验庖方案管理；会员忠诚度会员忠诚度方案管理2管理体系忠诚度方案设计管理；4服务体验管理会员分析模型设计；数据模型计算管理；忠诚度方案执行效果评估：会员响应评估、收益评估忠诚度方案执行流程管理；、会员感知评估；宠户沟通场景设计；忠诚度方案执行结果分析：会员招募分析、会员品牌产品分析模型管理；喜好分析、会员贡献价值分析、成本分析等；会员忠诚度方案分析33全品

5、牌、全渠道会员管理集棋星会员棋星会员棋星会员会员积分会员画像会员标签团等级积分规则权益会员识别会员洞察官方商城微信门店会员商城第三方平台其它渠道各品牌会员规则会员等级积分规则会员权益会员等级积分规则会员权益自会员等级积分规则会员权益代会员等级积分规则会员权益有理品会员等级积分规则会员权益品会员等级积分规则会员权益牌会员等级积分规则会员权益牌会员等级积分规则会员权益会员等级积分规则会员权益会员等级积分规则会员权益4会员积分管理积分生成消费积分积分池会员等级积分积分消费消费额外奖励积分积分兑换会员等级互劢奖励积分积分流入管理积分兑换商品/礼品推广奖励积分积分抵邮……积分

6、账户结算管理积分抽奖积分抵扣消费金额异业联盟积分消费……5会员360画像个人信息视图家庭信………息视图线上行工作圈为视图视图购物行朋友圈为视图视图交易平社交行台账户为视图消费行视图为视图6会员标签管理渠道响应标签朋友圈标签促销行为标签忠诚度标签劢线行为标签购买行为标签购买能力标签品牌喜好标签7会员忠诚度方案设计——企业价值传递交激洞互励察讣知洞品牌价值传递察（会员为什么来？）洞察定购买产品价值传递位痛（会员为什么买？）体验价值传递感知点（会员为什么再来？）差异场景8会员分析模型设计RFM模购买倾会员价线上搜型向模型值模型索模型会员分客户流会员复投诉分群模型失模型构模

7、型析模型交叉销劢线行营销推声音挖售模型为模型送模型掘模型会员分析模型9会员价值分析模型示例购物行为客户价值推广策略分析说明累计购买近两年购买近1年购买分析（丼例）消费能力产品类型产品单价次数次数次数购买次数最高，复购率付费推广，线多次>84高多样高高价值客户最高，贡献价值高下体验高价值购买次数少、贡献价值优品推荐，主劢422高单一高新客户较高，近两年愿意花钱关怀，付费推广高价值消费能力强，近一年新303高新款女鞋高推荐畅销款潜力客户招募的高价值客户待挖掘潜力新招募会员，单次消费新品/优品，促成001高单一品类高客户能力强事次购买交叉销售，关联购买行为稳定，单价丌