乘务长预先准备参照册

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1、乘务长预先准备参照册预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。证件管理及岗前准备检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合格证、安全员执照等。国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴

2、上隐形眼镜以及是否有备份眼镜。检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令纸等是否有效。如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查）使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法1正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差者进行扣分处理。航前准备会内容简介一、航班信息通报1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、机长介绍、起降时间、预报人数、餐食

3、配发标准。二、明确应急程序各自职责；1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述）2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问）3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问）三、安全规章标准与执行：1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等）2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等）3、应急设备使用、分布（选择性提问）四、客舱服务类相关要求1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。2、各类特殊情况处置预案的准备例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等3、特殊旅客的服务提示2例如：VIP、轮椅、无陪旅客的信息以及服务要求五、近期重要文件要求的回顾乘

4、务长可采取提问或多种形式进行回顾。六、危险品、不安全事件机上处置1、可提问相关常见机上危险品的业务知识（如锂电池使用规定、锂电池起火处置程序等）2、机上旅客使用手机的提示结合服务提出要求3、长期进入洗手间旅客的注意与处置等七、与客舱安保联合准备最新安全通告，明确暗号，重要信息通报，空防预案准备等；八、IPAD的使用在航前准备会（或旅客登机前）进行移动客舱ipad设备联网获取数据，并依据获取的数据情况，如VIP、金银卡旅客、生日旅客、U舱旅客等信息作相应服务准备，落实到责任乘务员。以上为准备会内容简介，建议乘务长在整个准备会中始终进行业务提问，或对乘务员的业务能力进行考察，对提出的问题自身应

5、有良好的掌握。对乘务员回答过程中出现的问题应及时纠正、辅导、跟踪。带班乘务长应采取各种方法促进自己与组员、组员与组员之间的互动沟通，加强组员相互了解，营造良好的氛围，创建主动沟通的平台。带班乘务长应力求使准备会的形式新颖、内容丰富、气氛活跃、组员易于接受。整个准备会内容建议结合案例召开，通过案例分析讨论加3深组员的印象，提高整个准备会的活跃互动气氛。机组联合准备：与机长协商是否需要全员参加联合准备，如不需要请乘务长和安全员与机长共同准备，并负责传达。准备内容：确认劫机暗号，颠簸联络方式，天气情况，组员介绍，进出驾驶舱规定，航班中机组要求等信息；各类工作提示关机门前管理与地面服务人员核对

6、旅客人数。各号位责任乘务员完成出口座位评估，并及时提出整改意见。确认客舱行李已安全摆放、确保机门口大件行李托运、确保非完全折叠式婴儿推车在机门口托运。两人制检查所有随机文件已到位（舱单、货单、票证等重要文件物品等）。如果减客，要求报告机长确认，并由工作人员更改舱单。（提醒是否有托运行李。）确认旅客已经大部分入座。确认飞行机组、客舱机组、安全员人数到位。签字人数客齐单后1分钟内关闭舱门。得到机长同意后，实施两人制关门。4机门待命管理及时发出清晰的待命操作和互检指令。严格要求乘务组实施两人制机门待命，严禁带操作。与各号位乘务员确认机门待命情况。根据机长航前准备会要求实

7、施与驾驶舱的确认。特殊事件管理在发生旅客不满意甚至投诉后，请与当事乘务员进行沟通，第一时间了解情况并做记录。及时与旅客做好致歉、倾听和沟通工作，合理运用同理心与沟通技巧解决问题。根据事态发展和实际需要，可参考快速处置原则对一些事件进行赔偿处理。快速处置手册制定的是相关赔偿方案的最高标准，带班乘务长应兼顾公司与旅客的利益，根据实际情况权衡、决策适宜的赔付措施。航班延误、备降、返航管理：得到延误、备降、返航信息后