总台员工岗位操作规程

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1、总台岗位操作规程一、总台员工的岗位职责及素质要求1、隶属关系1）直接上级：总台领班2）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门2、岗位职责1）接待客人，为客人安排入住房间。2）根据客人要求，换房或退房通知各部门。3）及时、准确处理客人帐务，随时注意客人的消费情况，发现异常及时向上级汇报。4）整理总台的各种资料、文件、夜间做夜班报表。5）配合宾馆各部门为客人服务。6）参加宾馆和本部门的各类培训。7）对自己的工作失职负责。8）服从领班的工作指令，先服从，后提出异议。9）顶替总机转接电话。二、总台员工早班的工作流程及标准步骤程序标准1.

2、打卡、更衣、签到。检查1.见《员工手则》自己的仪容仪表。2.交接班。2.1)逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。2)清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。）3)检查预订记录。4)核对房态。5)检查前晚《住宿状况日报表》是否正确。3.整理总台的物品，检查设1)发现需要领取的物品，施设备及日常用品。及时向领班提出。2)总台不得放私人物品。3)保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。4.传输内宾资料15:00时。4.传输及时、准确。5.接待入住及退房散客、5.详见《散客入住退房程序团队。及标准

3、》、《团队入住退房程序及标准》，保证准确无误。6.接受客人问询,帮助客人6.热情友好，尽量满足客人解决疑难。要求，见《问询程序及标准》。7.提供留言服务。7.详见《留言服务程序及标准》。8.编制各类帐单、报表并8.及时、准确。交纳营业款。9.做好交接工作。9.详见《总台员工交接工作程序及标准》。10.签离、更衣、打卡。10.根据《员工手册》。三、总台（早班）工作流程图四、接待中、夜班工作流程及标准步骤程序标准1.打卡、更衣、签到。检查1.见《员工手则》自己的仪容仪表。2.交接班。2.1)逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清

4、。212)清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。）3)检查预订记录。3.整理总台的物品，检查设1)发现需要领取的物品，施设备及日常用品。及时向领班提出。2)总台不得放私人物品。3)保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。4.传输内宾资料22:00时4.传输及时、准确及凌晨。5.接待入住及退房散客、5.详见《散客入住退房程序团队。及标准》、《团队入住退房程序及标准》,保证准确无误。6.提供留言服务。6.详见《留言服务程序及标准》。7.复核宾客帐单,结出当日7.手工帐与电脑帐核对余额。无误。8.

5、夜班报表的完成。1)做报表前将当天所有登记都核查一遍。2)填写《住宿状况日报表》。3)填写《协议单位统计表》。4)填写《房间数量统计表》。5)填写《营业日报表》。9.为急需商务服务的客人9.见《商务中心工作程序标提供相应的服务及帮助。准》。10.记录催帐房号。10.正确。11.编制各类帐单、报表并11.及时、准确。交纳营业款。12.做好交接工作。12.详见《总台员工交接工作程序及标准》。13.签离、更衣、打卡。13.根据《员工手册》。五、接待(中班)工作流程图六、接待(夜班)工作流程图七、电话预订的程序及标准对客服务时，你应

6、该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。1）散客预订：步骤程序标准1.接电话1.铃响三声之内。2.问候客人2.①morning、afternoon、evening.②Receptror.③您好，总台！3.聆听客人预订要求3.①确认客人预订日期并查询电脑看预订②查看电脑及客房房态表的入住情况情况和预订情况。③告之有无客房,如无向客人道歉,并感谢客人打电话来。4.询问客人所需房间类型4.①介绍房间种类及房价，从高价并有针对性推销房间。到低价房。②询问客人公司名称。③确认是否属于协议单位

7、，便于21确定房价。④介绍早餐情况，是否送早。6.询问客人抵达情况6.①向客人介绍最晚保留时间，询问客人抵达宾馆的时间。②向客人说明，无明确抵达时间和航班，宾馆只能保留房间到当天下午六时。③如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人以信用卡预取作担保预订。8.询问客人联系信息8.①.询问预订人姓名、单位、电话号码。②对上述情况做记录。9.复述预订内容9.①姓名;②抵达时间;③所需房类、房数及房价；④联系方式；⑤保留时间。10.预订结束10.①向客人致谢，如“感谢来电，请问还有什么可以帮您的么”等。②等客人挂电话后，方可挂电

8、话。③将预订信息及时输入电脑。2）团队预订步骤程序标准1.接电话1.铃响三声之内。2.问候客人2.①问候语morningafternoon、evening②自报家门：Reception您好，总台3.委婉告诉客人，将3.①如营销部无人或电话忙音,电话转到营销部。可将姓名及联系电话留下,让营销