用规范化管理搭建孤残儿童养育的高平台

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1、用规范化管理搭建孤残儿童养育的高平台天津市儿童福利院冯立伟内容摘要:一、实现管理观念的转变，建立健全高效的管理体制二、强化管理体系的的形成，引进国际先进的管理理念三、持续改进、不断完善，提升整体管理质量水平四、规范化管理搭建了高质量的孤残儿童养育平台基本情况：·我院始建于1882年（清光绪八年），1960年正式定名为天津市儿童福利院。·上世纪九十年代以来病残弃婴收养数量逐年增加，近三年，年均新接收弃婴为170-180名，新入院儿童大多数为婴幼儿，目前共收养孤儿、弃婴700多名。·按照年龄层次划分，0-3岁的婴幼儿占40.2%，4-6

2、岁的学龄前儿童占18.7%，7-12岁的学龄儿童占18.8%,12岁以上的大龄儿童占22.3%。·病残儿童多年来始终占儿童总数的96%以上。·其中脑瘫占29%，智力发育迟滞占10%，先天性唇腭裂占7.2%，先天性心脏病占7%，先天愚型占5.1%，脊髓脊膜膨出占4.3%，视力残疾占3.3%，肢体残疾占3%，生殖系统发育畸形占4%，听力语言障碍占2%，脑积水占1.4%，多发畸形及其他占23.7%。·正由于儿童年龄跨度大、来源背景复杂、残疾病种多样，使养育工作的难度大幅度上升，对我们的工作提出了更新的要求。·多年来，在各级领导的关怀指导下

3、，我院坚持“一切为了孩子”的服务宗旨，努力通过规范化的管理，不断提高孩子的养育、医疗、康复、教育水平。一、实现管理观念的转变，建立健全高效的管理体制·管理上的第一次飞跃102000年初，通过深入一线，调查研究，掌握实际情况的第一手资料，我们感觉到由于历史诸多因素造成，缺少一本行之有效，密切联系实际的管理制度是当前最大的管理缺陷。·有些员工纪律涣散，游击习气随处可见。·职责有些不太明确，工作随意性较大。·工作质量没有统一的标准，质量评定幅度较大。由于上述原因，使员工工作的积极性不能够得到充分的发挥，服务水平的提高因而受到限制，因此形成

4、一套具有可操作性、奖惩分明的管理制度势在必行。很快，经过修订补充，我们出台了：·《天津市儿童福利院规章制度责任制及工作流程汇编》·《天津市儿童福利院工作人员考核实施细则》·《天津市儿童福利院义工考核工作细则》·“制度汇编”分为规章制度、岗位责任制和工作流程三部分，共有82个规章制度，63个岗位职责和14个工作流程，正式印刷装订成册。制定了考核办法，在“考核实施细则”中，有考核内容、扣分标准和处理意见。·项目分精神文明、劳动纪律、工作质量三个大类，囊括工作中可能出现的情况，具体考核条款107条。“制度汇编”涵盖全院的各个岗位。·规章制

5、度的全面实施，制度化管理的加强，体现在依法治院上，同时按照出台的考核细则标准，加大工作质量的考核力度。·坚持每月一次的院长质量查房，每周一次的院长行政查房和二级考核。院领导不定期进行抽查、夜查，发现违纪行为严肃处理。·利用“罚”的手段，制约陋习和违章违纪行为的泛滥，用奖励的方法，扶植好风气、弘扬好精神。·奖罚结合，强化了制度的严肃性，维护了公平。制度的规范，质量监控的形成，使管理走上了良性循环的轨道，逐步建立起科学、高效的管理机制，实现了第一次飞跃。二、强化管理体系的的形成，引进国际先进的管理理念·管理上的第二次飞跃10·2002年

6、7月，我院大胆创新，积极引进先进的管理模式，成为全国第一家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的儿童福利机构。·我们确定了围绕“以人为本”不断改善环境，加强质量管理，实现服务质量的持续改进，提高收养人员的生存质量，依法保障他们的合法权益的质量方针和量化康复、教育、救治、安全、顾客满意率的质量目标。·建立完善组织机构，重新确认全员各个岗位职责。·为实施和改进质量管理体系，满足收养人员要求，而配备了人力资源、专业技术资源等必要的资源。·确定了各部门的质量分目标、程序，各岗标准、作业文件和质量记录。·确定了通过相应的纠正预防措施，

7、建立持续改进的自我完善机制；确立了康复覆盖率100%、教育覆盖率100%、救治率100%、重大安全责任事故为零、顾客满意率98.8%等五个质量总目标和65个各服务领域的分目标。·先进管理模式的引进，强化了管理体系的形成，提升了服务质量，使我院整体工作水平又跨上了一个新台阶。·质量管理体系为我院打开了无限发展的空间，是我院规范化建设的又一次飞跃。三、持续改进、不断完善，提升整体管理质量水平·管理上的第三次飞跃·随着我院各项工作的推进、服务领域的拓宽，根据质量管理体系持续改进的要求，2006年我们对各项管理制度、工作标准、岗位职责及考核

8、办法进行了重新修订与完善，并汇集成册，共计近700条近三十万字。·这次制度修订，我们坚持“以人为本”，突出公平、公正，强化了执行过程中的监管力度。我们提出了更多新的理念：·建立“整改通知制度”：中层干部在一年中如果三次被下发整改通知书