如何提高服务预约率北京金冠

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1、如何提高服务预约率北京金冠丰田推出预约服务的背景由于经常出现客人等待时间较长，客人不满。统计分析发现，每周车辆入厂分布多集中在周一到周三，而且每天客户进厂高峰多集中在上午10—11点。因此在这些时间段，客人等候接待时间会延长。而其它时间又会出现，开工不足的现象。为减少客人等候时间，合理利用现有资源，我公司于2002年初推出了预约服务系统。开展预约的好处及时提醒顾客进行保养,提高入厂率。资源合理使用，提高工作效率。对今后工作提高可预测性，以便均衡安排生产。预约客户享受到快捷的服务，减少等待时间，提高客

2、人满意度。引入顾客管理卡2002年由预约管理员负责顾客管理卡的登记、保管。并利用其进行电话保养提示和劝诱工作。1999年.我公司应丰田公司要求.开始使用顾客管理卡.一、建档1、建立依据：对首次入厂保养或新车PDS的车辆，依施工单进行建档（流失顾客再次光临时，视为新客户重新登记。）2、注意事项：详细填写各种客户信息、VIN码等。这要求SA每次接待顾客时.都要询问顾客信息是否有变更,并及时记录和更改。顾客管理卡使用方法顾客管理卡使用方法.此卡登记时，只填写同保养项目有关的内容.而维修、保修、保险维修等项

3、目均不填写。.金冠公司目前的方法，已将顾客管理卡原有的使用方法进行了一些简化。.原有的使用方法是将所有的维修项目，全部记录在卡上，但目前公司有维修档案的电脑管理系统，所以可适当进行调整，以方便使用又能达到目的。二、登记三、管理登记后由专人负责存档保存，管理方法如下：（1）准备十二个盒子.按十二个月贴好标签。（2）每个盒里的卡，再按0-9顺序分出10个号段。（3）登记后卡片按进厂的月份和车牌尾号，放入相应的位置。（4）每次客人入厂时，先通过电脑查询上次入厂保养时间，到相应的位置取该车的管理卡。（5）进

4、行登记后，按新的进厂月份放入新的位置。顾客管理卡使用方法四、使用（1）客户正常使用车辆情况下，一年正常保养3-4次，所以预约管理员从上次保养后的第3个月开始，依据顾客以前车辆使用的情况，对客人进行保养提示和劝诱工作。（2）对于未到保养里程的客户，我们会进行特殊管理，以便另行通知。（3）管理员还可以根据客人要求进行短信通知。（4）当举办服务周或其他优惠活动时，我们可以对6个月以上没有入厂的顾客进行电话通知和劝诱。顾客管理卡使用方法五、反馈记录电话保养提示和劝诱后的反馈记录，是非常重要的。它能够使我们及

5、时了解来自客户方面的信息，以便采取相应的措施。顾客管理卡使用方法六、定期整理（1）对一年以上未进厂且无法联系的客户.视为流失顾客，管理卡另行保管.（2）根据顾客管理卡的移动情况，我们通过目视大致了解客人流失情况，以便及时采取相应措施。（3）定期进行数据统计，可了解公司的忠实客户数量和变化。顾客管理卡使用方法金冠公司预约服务流程顾客刚入厂门，门卫第一时间放置预约标识牌，给顾客一种倍受重视的感觉。如果SA没有及时留意顾客的到来，门卫按下遥控电铃按钮，前台电铃发出响声，通知SA接待客户。预约标记快修标记在

6、场等候标记车间快修2003年开展保养快修，以支持预约系统。车间设立快修组，2人一组相互配合对一辆车同时进行施工，从而缩短保养时间，确保预约交车时间。车间快修目前快修月维修辆平均占一般修理车间月维修台次的40-45%预约率逐年提高截至2005年10月，预约率达到26％，谢谢大家！