3.4-海底捞调研

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1、最佳实践•中国特稿在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人亲身“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。“海底捞”的管理智慧黄铁鹰梁钧平潘洋京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除北了有传统的涮羊肉，各种地方

2、风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。1342009年4月运营管理起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。店，并说这顿饭的目的是“参观和学习”。百胜是可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三世界餐饮巨头，旗下的肯德基和必胜客开遍全球，伏天竟然有食客排长队！而当时海底捞总共不到20家店。海底捞的创始人要知

3、道，北京的三伏天，温度经常高达30多张勇说：“这简直是大象向蚂蚁学习。”次日，在百度。这是火锅生意最淡的季节，很多火锅店这时胜中国年会上，张勇应邀就“如何激发员工工作热要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。情”做演讲时，被这些“大象学生”追问了整整3可是这家店居然还要“翻台”，这不能不说是一个个小时。奇迹。这个奇迹的缔造者就是——海底捞。这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什里，我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青入访谈，列席该公司的管理例会，安排研究助理睐？

4、问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什进店当了两个星期的服务员，亲身感受海底捞的么喜欢海底捞？管理和企业文化，核实一些关键问题。我们还选“这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给了北京另外几家餐厅进行参照研究，以此发掘海擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能底捞独特的管理智慧。上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”用心创造差异化“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻还给

5、你专门包手机的塑料套。”辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常……出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都都说，开一间店容易，开二间店难，开三间店不愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张死才算有本事。

6、有人满心疑惑，有人等着看戏。勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉间、第四间……短短4年，海底捞一口气在北京开得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，出11间店，而且没有一间加盟店。张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻俗话说，外行看热闹，内行看门道。2006年，辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同2009年4月135管理锦囊的服务很快红火起来。程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安平。制度与流程

7、对保证产品和服务质量的作用毋客人，觉得味道很好，吃完后对张勇说：“到西安庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了开一家吧，西安爱吃火锅的人多。”张勇就这样开员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守了第二家店，海底捞从此走出四川。14年过去，制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本海底捞在全国6个省市开了30多家店，拥有6,000的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气余名员工。和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出值钱的是大脑，因为它有创造力。来，火锅生意不同于其他餐馆生意，在这里每个服务的目的

8、是让客人满意，可是客人的要求客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的