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1、第十一章旅館形象與環境設施旅館事業的形象有兩種,一種是感性與具體的外在形象；一種是知性與抽象的市場形象。感性與具體的外在形象如：旅館的建築外觀和環境景觀,大廳及公共場所的裝修和氣氛。知性與抽象的市場形象就是市場的企業印象。而整體的形象創造和運作,兩者是一體不可分割的。旅館企業形象識別系統旅館事業的業務推廣是一種企業形象的市場行銷,旅客來選擇旅館住宿或餐飲消2費,他們憑藉著的就是市場企業形象。在廣泛多樣市場中,同樣20m的客房,有的旅館售價二千元；有的售價三千元；甚至有的售價四千元,其售價的不同並不是他們的裝修特別豪華或精
2、緻,而是他們在事業形象開發與市場行銷策略的規劃與定位的設定,配合旅館營運後的公共關係運作,長期促進旅館形象推廣活動,這一切活動的運用,就是企業形象識別系統的使用和運作。而旅客們就依據他們所得到的印象,來決定他們的消費趨向和選擇。但在市場中,如何依據自己旅館的定位,創造出自己「原創性」（Creation）的風格,以與市場其它同業產生區隔,這就是企業形象創造與開發的重點,壹定要在創造過程中,考慮「形象識別」的功能,才能創造出自己的「品牌」。所以企業形象識別系統（CorporativeIdentitySystem）包含：MI理
3、念識別（MindIdentity）、BI行為識別（BehaviorIdentity）、VI視覺識別（VisualIdentity）,為現代商業市場中,最重要的企業個性和形象特徵的表現。企業形象識別系統的規劃與製作CIS系統的規劃與製作是不可分割的作業階段程序,通常由同一組設計團隊、從概念計劃、規劃發展、色彩計劃、運用設計、執行製作等系列完成。CIS的規劃最基本的概念計劃仍然是依據最初定案的旅館開發計劃（MasterPlan）,延伸發展而來的。從開發概念中的市場定位與「原創性」的市場區隔中,理性的分析既有市場各種品排的形象
4、要素,如形象中的國際性或本土性的強弱度,發展性的可塑性程路、市場迴想與口碑狀況。感性的造型感覺分析是線條形、方形、圓形、放射形或連續圖案….等圖形狀；或是以文字發展出來的造型；或是兩者混合運用者。然後從既有的市場情況中,依據自己旅館的開發概念與定位,腦力激盪或各種聯想中,尋找出未來旅館的基本圖形（Logo）、名稱、發音等聯想,想進一步在發展出初步市場的區隔圖形、名稱、發音、口號（Slogan）和組合性。作為規劃階段（Schematic1Phase）的表現並提出報告與檢討。基本圖形（Logo）的發展草案（DraftPlan
5、）通常初步規劃報告都必須做出十種以上的組合選擇,並歸納成幾組系列,經過討論過濾後,挑選出三種或五種,經過修正後以草稿型態發展出,並加入色彩運用計畫,做出各種基本的運用。如：信封、信紙、名牌、菜單、手提袋、包裝紙、交通車或其他用具等。提出基本設計（BasicDesign）階段的表現報告（Presentation）,經旅館經營會議審查討論後,選擇出一組作為定案,即可進入運用發展的製作階段。CIS的規範和運用製作本階段乃依據基本設計的基本圖形、文字（合稱Logo）和稱呼的確定,正式進入各種形象運用和製作階段。1.制定各種圖形、
6、文字的組合標準和運用原則及方式,俗稱DesignPolicy。2.各種旅館用品的運用設計：（1）各種客房部門用品的運用設計。（2）各種餐飲部門用品的運用設計。（3）各種公司企業形象推廣的用品設計。（4）各種業務行銷用品的設計。（5）各種行政管理表格的運用設計。（6）各種旅館車輛識別系統的運用設計。（7）各種館外看板、招牌、公路路標；館內指標、圖形等運用設計。（8）各式職工制服的建議與設計（通常旅館制服有專業設計專家執行）。（9）其他各種需要企業形象識別表徵物件的設計。後續作業與使用管理CIS系統完成後,必須先行向中央表準
7、局或主管商標機關申請註冊,基本圖形的規範與運用的DesignPolicy應印刷裝訂成冊,由公關部門掌管,並向各部門說明其使用辦法與程序,以後各單位如須使用旅館識別圖形或色彩時,均以CIS系統的標準規範作為執行的依據,長期使用和推廣旅館形象後,在市場上就會造成消費者的印象累積,配合旅館的各季節促銷活動推廣,因而逐漸建立起旅館的「企業識別形象」。CIS系統的使用,可以幾十年或更久不必更動,也有某些企業每十年作一次市場政策的檢討,企業形象是否適合未來市場、是否需要調整或繼續使用,決議後執行之。環境設施與景觀計劃CIS為旅館企業
8、知性的識別形象,則旅館的建築與環境景觀設施即為旅館感性與具象的外在形象。在旅客或一般大眾為進入旅館,在未使用消費與享用服務之前,旅館的雄偉建築、幽美的環境景觀和豪華的館內裝修和氣氛的佈置,就是表現旅館2具體的感性印象。無論是都會區旅館或鄉村風景區旅館,環境景觀退於一家旅館的外在視覺效果、和感性的包裝,在硬體設施的感覺
