汽车4S店展厅销售及流程管理

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1、展厅销售流程及管理-0-目录销售的基本概念2销售准备5客户接待10需求分析17产品说明23试乘试驾30报价成交35新车交付43售后跟踪48-1-销售的基本概念销售的定义过去销售只是卖出货物或服务换取报酬销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应现在得的报酬CS的定义CS是评价销售活动质量的尺度，BBDC销售人员必须把提升客户满意度具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自己的业务。CustomerSatisfaction客户满意-2-销售的基本概念真实一刻（MomentofTruth）在销售

2、过程中，客户是如何做出购买决策的呢？“真实一刻”的理念适当说明了客户的思考过程。所谓“真实一刻”，就是在我们与客户的接触过程中，有很多小小的一刻会给客户留下比较深刻的印象，而客户也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们的产品或服务。留给客户的第一印象往往是最关键、最重要的。因为这小小的一刻会给客户留下小小的印象，让客户做出小小的决策，进而做出大大的决定。Ø小小的一刻将重要的“真实一刻”变成客户作出决策的Ø小小的印象时刻！Ø小小的决策客户期望值我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的101

3、0感动角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪些环节，在意哪些事情？在开始销售前，这是我们满意销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的55需求，创造客户的满意。我们确定客户关注的“真实失望一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留11下正面的印象，超越客户的期望，唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。客户预期真实体验-3-销售的基本概念展厅销售流程展厅销售流程是销售人员在克莱斯勒/吉销售普品牌经销商展厅内执行客户服务的标准。我售后准备客户跟踪接待们依据客户在购买过程中与克莱斯勒/吉普品牌销售人员的互动过程，将销

4、售从准备到跟踪新车需求按八个阶段来区分，以此种理想化的过程来引交付分析导销售人员的客户服务动作，向客户提供完美报价产品的购买体验，有效提升销售满意度（SSI）。成交说明试乘试驾每个销售人员都按克莱斯勒/吉普品牌要求的规范和标准操作，无疑就能更好地建立克莱斯勒/吉普品牌的形象和客户的信任感，最终也能达成更高的成交率。展厅销售流程管理的理论销售流程的标准即是针对流程中的“真实一刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准。预防法预防法流程、标准（WHAT）检查法检查法理论/知识（WHY）改正法改正法技巧（HOW）奖惩法奖惩法-4-销售准备销

5、售准备销售准备的目的在于建立销售人员专业的销售形象和信心，并得到客户的认可和信任。个人准备己方的客户方的市场情况市场情况公司情况公司情况产品情况产品情况本人情况个人情况-5-销售准备销售准备的程序前日晚例会上班前早例会工具整理值班其他晚例会晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在会议室或销售办公室进行，由销售经理主持，销售主管必须参加，市场人员列席，时间为15-30分钟左右。客户服务标准•每日召开晚例会，计划次日工作事项•销售人员填写/确认当日客户信息•销售经理检查确认各项销售数据•销售人员计划次日工作标准执行说明•

6、销售案例分析探讨（成交/战败）•产品或销售技巧的培训沟通•市场动态与竞争车型的研讨•销售人员专项辅导-6-销售准备早例会早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟。客户服务标准•每日召开早例会，为当日工作作好准备•厂家政策的宣达•鼓励销售人员的士气•着重于支持与辅导•对前日的绩优人员进行表彰标准执行说明•检查指正销售员的服装仪容•礼仪练习•明确当天销售人员目标与重点任务•库存状况沟通人员准备•早例会前销售人员整备仪容仪表，穿着克莱斯勒/吉普品牌规范的制服，保持整洁，佩戴名牌客

7、户服务标准•早例会中销售经理检查仪容仪表和着装规范•早例会确认排班顺序•建议：销售办公室设置立地式整容镜标准执行说明•销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表（排班表）-7-销售准备销售工具夹准备客户服务标准•销售人员配备克莱斯勒/吉普品牌统一的销售工具夹，每人一份销售工具夹内容：•办公用品—计算器、笔、销售记录本等•销售表单—报价单、购车合同、分期付款文件、保险文件、一条龙服标准执行说明务文件、精品价格文件、试乘试驾协议、售后服务相关文件等•产品资料—车型目录、软文剪辑、竞争车型对比资料、精品资料、库存车辆信息等其他•前台服务人

8、员在接待台负责统计来店（电）客户流量，转接客户来电，维持销售人员排班顺序客户服务标准•值班销售人员在展厅大门内侧站立值班，接待来店客户•当值班销售人员接待客户时，其余销售人员按排班表依次序递补•各经销商设定专职前台服务人员，800台/年经销商前台服