酒店标准作业程序---停电的紧急处理

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1、JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-001任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报房务经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作：l维持好大堂秩序。l知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。l回答

2、客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。l携带对讲机、手电筒巡查公共区域，特别是电梯，及时检查是否有客人关在电梯内，发现问题及时解决，并做好记录。lAM处要柜台内必须有两只以上的手电筒。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。能在停电期间向客人提供临时照明服务。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE

3、-16–房务部京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-002任务的题目：客人死亡事件的处理（1）需要使用的工具：做什么怎么做为什么1、现场处理并通知有关人员（1）接到客人死亡报告后，立即告知保安经理、酒店医生一同前往现场；通知总机，由总机通知总经理立即赶到现场。2、死亡的处理A、正常死亡客人的处理B、非正常死亡客人的处理（1）正常死亡则需要公安机关对尸体做出检验后才能定论;（2）国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3）国外人员

4、除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1）立即报告公安机关；（2）无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，

5、对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE-16–房务部京豪三源大酒店标准操作程序部门：房务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-002任务的题目：客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：做什么怎么做为什么遗物处理l与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单l停止此房间出售保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续l与死者家属/使馆联系l确定

6、遗物处理权l将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送l不得通过大厅和公共区域l安排救护车在后门等候运送时，请无关人员回避记录记录全部处理过程处理外界询问有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：JinghaoSanyuanHotelSTANDARDOPERATIONPROCEDURE-16–房务部京豪三源大酒店标准操作程序部门：房

7、务部实行者职称：大堂副理编号：RMS-AM-003任务的题目：客人受伤事件的处理需要使用的工具：做什么怎么做P为什么住客常遇意外l浴室滑到，或在公众地方绊倒l玻璃刺伤急病或晕倒掌握第一手资料关心客人简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见：l通知车队派车送客人前往医院就诊l如属急诊应立即送医院如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查

8、记录。知会相关人员l如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊；l散客也要知会同行客人发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知房务部经理、值班经理、医务人员、保安人员，重要VIP客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人随时掌握客人情况l与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。l诊断后应及时派车将客人接回酒店代表酒店慰问客人，了解病情；必