市场营销之服务营销策略

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1、服务营销策略盐领带电视快餐店定做套服房子狗食影剧院广告公司航空旅行教育护理有形因素主导无形因素主导纯粹的形体产品附带服务的形体产品伴有有形产品的服务纯粹的服务顾客服务服务产品美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司只要降低5％的顾客流失率，就能增加25％～85％的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”另据一项国外调查表明：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。企业案例施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后

2、3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。IBM无懈可击的服务策略“IBM就是服务!”是美国IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化之精髓所在。IBM举世闻名，全称国际商用机器公司，在世界计算机领域中首屈一指，是世界上最杰出的公司之一。IBM公司的服务体现于诚、信、情、礼之中，形成一套IBM企业文化，它

3、已向人们清楚证明：服务对于企业形象的塑造多么重要，优质服务早已被视为企业最佳管理法的一把利刃，是企业信誉的关键因素及可靠保障！IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜明的企业文化，滴水不漏渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、员工培训之中。思想支配行动，信念指导实践。IBM有一套贯彻企业文化的比较成熟的经营管理制度和方法，且看IBM怎么做?IBM从顾客或用户的要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术问题，提供产品说明书和维修保养的技术资料，听取使用产品后的评价和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到百分之百满意，从而建立起

4、企业有口皆碑的信誉，营造出独特的IBM文化。和IBM所签的契约中，不只是机器出租，更包括所有的服务项目。在国内，大部分公司的经理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、传递公文，而IBM则专门选用表现优异的业务人员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工作，就是对顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内予以解决。IBM“集中服务”的现象也很可观。IBM的客户，Lanier公司资料处理的负责人回忆道：“记得有次我们发生问题时，他们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了八位专家，其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来的。”IBM主管行销的副总经理罗杰

5、斯特先生特别指出了IBM提供服务的金科玉律。他说：IBM对客户提出的每一项提案计划，都必须符合顾客成本效益的要求。他透露：IBM是以顾客、市场为导向，绝非技术！罗杰斯特并要求每一位业务人员：“为顾客服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”这位副总强调：售后服务才是真正关键所在。为了确保经常和顾客有联系，IBM每月定期评估顾客满意的程度，评估结果是对于员工，尤其是资深主管的资金报酬的多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一次员工服务态度调查。IBM总公司的高级主管也需要经常拜访客户。他们认为：一个人如果不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的政策呢?IBM这种对于服务品

6、质的狂热追求也有其冷酷、不近人情的一面。例如每个业务代表对于客户装置的机器，要负全责。比方说，你是个IBM的业务代表，当第一次拜访某客户时，最近刚装上的IBM机器，有一部分必须搬走。尽管你才接下这家客户，很可能是你的前任引起退货的，但公司仍将从你的薪水及红利中扣除一部分，来赔偿公司原来为了这笔生意，所付给前任业务代表的佣金，由这套制度可以看出IBM企业文化对于售后服务以及维系客户关系的高度重视。联合审核业务损失(JoiutlossReviews)，是由地区主管每个月会同分支机构负责人，检讨失去客户的原因。除此之外，公司董事长、总经理以及所有资深主管每天都对损失客户的原因进行考证，一位员

7、工回忆道：“他们的消息灵通得惊人，那天我失去了一位大客户，我还没来得及回办公室，就有电话来询问原因。当时就好像第二天全公司的人都要来找我算帐似的。直到现在，我还搞不懂他们怎么会发现得那么快。”许多IBM旧属，到别处就职时，都惊奇地发现新公司并没有这样严厉的制度，因此而大感轻松。第一节服务市场营销的基本特征一、服务的含义服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者