关于物业管理如何提高客户满意度的思考

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1、.关于物业管理如何提高客户满意度的思考物管的宗旨就是为客户服务，提高客户满意度是检验物管工作好坏的重要标准。不论售前、售后如何服务，服务态度、形式内容如何规定，我感觉一切都要围绕从客户的需求和期望出发，只有了解客户的需求，了解客户的感受，把最大限度满足客户的意愿作为物管工作的出发点，紧紧围绕这个出发点，就不会走偏。就能做好售前、售中、售后服务三个环节，协助客户顺利完成这“三步曲”，这样客户的满意度一定有所提高。一、对售前客户满意度的思考售前服务主要是强化客户对物业的感受。1、在服务态度上，追求由一般向高档提升，赢得客户的信

2、任。为客户服务的主体是员工，员工服务态度如何直接影响客户的满意度。服务态度既要热情又要大方，也要适合当地人文，坚决杜绝冷面孔，又不能过分热情让客户感到不自在。热情服务既要体现服务标准化，又要体现灵活性。一是用真诚的微笑去迎接客户。给员工倡导一个心情舒畅的工作氛围，让员工对客户真诚的微笑。认真搞好各种配合活动，适时进行奖励，如，在客服中评选“微笑天使”，在保安中评选“保安之星”，在保洁中评选“优秀保洁员”等等活动，让员工从内心发出真诚的微笑。二是对重要岗位、重点部位的员工服务进行客户满意度调查。..制订客户对服务态度调查表，

3、确立如很满意、满意、一般、不太满意、不满意等测评指标，随时请客户画钩评价，促进员工的服务态度的提高。三是实施对员工的检查监督。由于员工素质不一样，对服务要求的认识理解也有深浅。对于服务态度达不到要求的员工，适时指出不足，令其改正。四是即时做好员工的疏导工作。话是开心钥匙，做好员工的疏导工作是提高员工积极性、主动性、创造性的一个重要途径。2、在服务方式上，追求由简单向细微周到提升，赢得客户的情感。服务方式主要体现在回答客户提问、客服端茶倒水、保安敬礼开车门、雨天打伞、样板房保洁给客户递鞋套等语言动作上，既要学习先进经验，又不

4、能生搬硬套，要有自己特点的服务方式。一是扣细节，追求服务方式细微周到。经常组织相关人员开展接待预想，进一步完善程序，规范客服、保安和保洁具体语言动作，并抓好落实。二是培训经常化。要在提高员工对服务的认识上下功夫。除集中培训外，每月对员工的操作流程进行一次培训，继续强化保安、客服、保洁的姿势、礼节、礼貌训练。三是落实流程制度。要改变“人管人”的被动状态，转向“制度管人，制度约束人”的良性轨迹。把各项工作标准进行细化、量化，一方面，便于操作人员熟悉自己该怎么做，该作到什么程度；另一方面，方便管理人员的考核、监督。四是实施“定人

5、、定岗、定时、定标准”的“四定”原则，做到有责可追。..3、在展示形象上（这个形象是狭义的形象，指员工仪表着装等），追求既要体现美观大方，又要展示自己的特点，迎合客户的赏识。一是把好招聘关。高档的产品就要配备高档的服务，也要具备高档的形象。在人员招聘上要严格把关，如保安人员不能低于1.78米不能高于1.85米，客服不能低于1.65米不能高于1.70米，让客户感到队伍的整齐程度，学历把握在高中以上文化等要求，保洁人员虽然在年龄上放宽些，但在形象上注意把握。二是人员包装要得体大方。要结合楼盘特点和当地气候特点，也要区别开来酒店

6、、宾馆的服务员包装，体现自己的特色。4、在服务管理上，满足不同客户群体的需求，让客户真正体现温馨。服务管理最初的重点是服务的标准化，如规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，自然就有了差异化服务的需求，充分发挥员工的积极性和主动性，把员工的真心转化为对客户的真实情感是非常必要的。主要是练内功，提高员工的自身素质。在内部培训的基础上，要走出去，请进来，倡导机会，让员工外出参观见学，推选优秀员工出去参加培训班，增长见识。请先进理念的物管人员讲课，增加诸如客户心理

7、学等培训内容。召开经验交流会，探讨疑难问题的解决办法，以提高服务技能。二、对售中客户满意度的思考售中服务主要是协助营销人员为客户答疑解难。1、熟悉项目各种情况，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。..这要求物管人员要熟悉楼盘的区域环境、项目产品、房屋户型、园林特点、物业管理等等，条件允许的话，要积极参加营销人员培训课，避免说外行话，避免出现与营销不一致的说法，让客户增加疑问。2、认真做好早期介入，协助营销人员答疑解难，提高客户满意度。发挥好物管部门的职能作用，从规划设计、建设施工，发现问题共同商榷，配合设备安装，确保安装

8、质量，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别是注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容等等，做到对楼盘情况熟悉，在客户提出问题后能及时解答。三、对售后客户满意度的思考客户购房后的服务是客服最关心的问题，售前服务是为了销售，售后服务主要是落实客户合理的要求，解决客户提出的问题。1、认真做好承