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1、保险服务论文：人保财险兰州分公司客户服务改进研究【中文摘要】随着国内保险市场的逐步开放,保险市场的竞争日益激烈：保险监管部门对保险市场监管力度加大,保险企业的经营逐步规范,服务竞争开始成为各保险主体竞相采取的主要手段。人保财险兰州分公司作为兰州保险市场中最大的财产保险公司,从昔日独家经营财产保险业务,到今天要面对十二家同业公司的激烈市场竞争,市场份额逐年下滑,市场竞争中处处陷于被动。笔者认为造成这种局面的主要原因在于人保财险兰州分公司脱胎于国有企业,服务观念淡薄、服务效率低下、服务手段缺乏创新、服务体系不健全等诸多服务方面的因素已严重制约了
2、其业务发展,服务能力已成为其发展中的短板。本文通过对兰州保险市场主要几家大型财产保险公司客户服务情况进行对比,对人保财险兰州分公司在客户服务方面存在的问题进行深入细致的定性、定量分析,借助于“服务价值与服务保障模型”对人保财险兰州分公司的客户服务提出详尽的改进措施及措施实施的保证体系。本文对改进人保财险兰州分公司客户服务水平有现实的指导意义,对其它同业公司在客户服务方面也有普遍的借鉴意义。【英文摘要】Withthegradualopeningofthedomesticinsurancemarket,theinsuranceindustryh
3、asenteredacriticalperiodofcompetition.Astheinsuranceregulatoryauthoritiessupervisionisincreasing,theoperationofinsurancecompanieshasgraduallyreturntorational,thecustomerservicesbecamesubjecttotheprimarymeansofcompeting.TheLanzhoubranchofPICCasthelargestpropertyinsurancecom
4、panyinLanzhouinsurancemarket,todayhavetofacetheothertwelvepeers’fiercemarketcompetition,its...【关键词】保险服务客户服务保险公司【英文关键词】insuranceservicecustomerserviceinsurancecompany【目录】人保财险兰州分公司客户服务改进研究中文摘要3-4ABSTRACT4第一章引言8-111.1研究背景8-91.2研究的目的和意义9-101.3研究方法与论文结构10-11第二章客户服务理论基础11-172.1相
5、关理论综述11-132.2保险服务的涵义13-172.2.1保险服务的概念132.2.2保险服务的分类13-142.2.3保险服务的特点14-152.2.4保险企业加强客户服务的重要性15-17第三章人保财险兰州分公司客户服务现状分析17-303.1人保财险兰州分公司及其客户服务概述17-223.1.1公司概况17-183.1.2人保财险兰州分公司的市场份额18-193.1.3人保财险兰州分公司客户服务发展历程19-203.1.4人保财险兰州分公司的客户服务管理20-213.1.5人保财险兰州分公司CRW应用现状21-223.2兰州保险市场
6、三大财产保险公司客户服务比较22-263.2.1兰州保险市场三大财产保险公司服务特色对比22-233.2.2兰州保险市场三大财产保险公司服务指标对比23-263.3人保财险兰州分公司客户服务的优势和不足26-303.3.1人保财险兰州分公司客户服务优势26-273.3.2人保财险兰州分公司客户服务存在的问题27-30第四章人保财险兰州分公司客户服务改进措施30-424.1定期开展客户服务价值评测分析30-344.1.1服务价值与服务保障(Hi-service2.0)模型30-314.1.2人保财险兰州分公司服务价值评测31-324.1.3人
7、保财险兰州分公司客户服务改进的基本思路32-344.2基础服务的改进34-364.2.1树立全员、全方位服务的理念344.2.2加强客户服务部门服务能力的提升344.2.3培育专业化、高素质的客户服务队伍34-354.2.4实现基础服务的规范化、标准化354.2.5改善服务流程,提高服务效率35-364.2.6健全基础服务标准化的考核、评价体系364.2.7改善基础服务设施,提升公司外部形象364.3非基础服务的改进36-394.3.1开展差异化服务374.3.2提升客户服务的满意度37-394.4延伸服务的改进39-424.4.1改进延伸
8、服务的重要性39-404.4.2人保财险兰州分公司实施延伸服务的具体措施40-42第五章人保财险兰州分公司客户服务改进的保障42-505.1完善客户服务标准化和考评体系42-44
