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《11市场研究与市场营销－张科平秀 雅 饭 店》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、秀雅饭店1989年夏天，王华从旅游学院毕业后到某单位所属的涉外宾馆——秀雅饭店工作已经3年多了。最近他被任命为饭店总经理。王华回想这3年多的光景，中国的旅游业、饭店业发生了多么大的变化！中国旅游业从1978年起步以来增长速度很快。到1987年，国际旅游者达到了2690万人次，比1978年的180万人次增长了近15倍。这10年间，旅游者人数增长给供应短缺的饭店造成了极大的压力。一方面，客人在告急，旅行社在告急，饭店也在告急；另一方面，饭店业由于投资少，投资回收周期短、见效快、利润高、创汇多成为经济事业中众人瞩目的一块肥肉。1985年以后，各行各业都投资建饭店。1980年全国仅有饭店203
2、家，1985年710家，1987年发展至1283家。其中，平均每间客房造价在19万——34万元之间的中高档饭店就占60%以上人们在憧憬着未来，憧憬旅游者将以往年的高速度继续增长。1988年北京市旅游局搞了个国际旅游年，将繁荣的中国旅游业推向更新的高潮。这一年，全国旅游入境人数达到了3169万人次。然而到1989年，由于国内外政治、经济及旅游业本身的规律等多种因素的影响，旅游者人数滑入了低谷。上半年，全国旅游入境人数比1988年同期下降了20%左右。作为旅游中心城市的北京，接待国际旅游者人次也比1988年同期下降了40%强。与此同时，饭店床位数则仍在大幅度的增长。1989年上半年仅北京市
3、涉外饭店就增长了17家，床位增加了7100张，而客房出租率则从1988年的67。9%降至55.8%。竞争开始了。当夜幕降临之时，亮灯的客房窗户却稀稀落落地镶嵌在那座座高耸建筑的黑影之中。王华思绪万千：自己投身的这个行业是朝阳行业？还是夕阳行业？是朝阳行业，为什么这么快就出现了萧条？再想想自己所工作的宾馆情况如何呢？这座地处北京三环路北的秀雅饭店，建于1979年。1985年被定为涉外饭店之前，是上级机关所属招待所。饭店规模中等，有180间标准客房，一个大餐厅，两个小餐厅和4个小会议室。就其中设备和价格来说，在当时属于旅游饭店的中挡偏下者。饭店对外营业初期，即1985年、1986年两年出租
4、率很高，全年平均达到90%以上，经济效益很好。从1987年开始受到竞争冲击后，出租率呈下滑趋势。但由于价格较低，仍吸收了一些对价格敏感的客人。然而，到1989年，出租率终于滑到谷地，约55%。饭店餐厅由于缺乏特色，营业额也较低，加之饭店缺乏娱乐设施，客人晚间生活贫乏，相当一部分住店客人，仅仅只在饭店睡觉。从内部组织看，全店拥有员工605人，其中1/3是老职工，1/3员工是来自职业高中的厨师专业和服务专业毕业生，其他人员则是通过各种渠道陆续录用后，在岗位上边工作边学习。饭店副总经理和部门经理大多是服务员出身，对实际工作有热情、有干劲、有丰富的经验。特别是总经理、副总经理和几位客房、餐厅等
5、一线部门经理从早到晚泡在饭店，哪里有问题就出现在哪里，在各级领导的直接指挥和监督下，饭店服务质量较好，受到了一些重要客人的好评。但是与市内一些服务水平一流的饭店相比,服务的标准化程度还不够。个别服务员和厨师技能不够娴熟,服务不够周到,一些服务员因英语听说水平欠佳,不能满足客人的需求,以至引起客人投诉。这个饭店内部人际关系较好,士气较高。由于实行“干部为大家,大家办饭店”的政策。饭店管理人员与普通员工之间的关系比较融洽。饭店经理每周有半天职工接待日,直接了解职工疾苦,听取职工的意见和建议,并限期让有关部门给予解决。饭店还建立了职工“家庭日”活动,每年3次利用旅游淡季向自己的职工及家人特优
6、价开放,并尽力帮助职工解决住房、子女人托、教育等后顾之忧。然而,近一年来,由子经济效益的下降,直接影响到职工的个人收入，最近上级领导提出宾馆的改制问题，从而影响了饭店士气。这一年,全店人员流动率达到了15%。怎么办?如何走出困境?l990年9月,将在北京举办第十一届亚运会,居时，各国运动员、记者、游客将云集北京,那将是各饭店赚钱的“黄金时期”。已经开业和在建的饭店者都在跃跃欲试，准备大干一场,秀雅饭店也决不能错过这个机会。可是,目前的大气候、小环境却不尽如人意,饭店设备已运开始老化,待别是室内装饰、家具和卫生间设施已显得陈旧。离亚运会又仅只有一年的时间了,全面改造吧,要投资,要时间,本
7、来就少的职工收人将会更少。如何稳定人心,共度难关?不改造吧,已经落后了的设备在一年后将更落后,在新饭店比比皆是的丛林之中,饭店会因后劲不足而陷人更大的困境；如果改造,改造后的饭店应是什么规模、档次和特色的呢?在建筑设备改造的同时,我们还应做什么工作?…“砰”的一声,附近正在重建的“观光”饭店的定向爆破声打断了王华的思路,稍远部地方,亚运会工程的施工声断断续续地传来,对!刻不容缓,时间就是宝命,下星期店务会的主要议题就是：“秀雅饭店如何走出困境?
