电力市场下供电企业服务策略效果评价

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1、第25卷第4期电力科学与工程Vo1．25，No．4Apr．，2009372009年4月ElectricPowerScienceandEngineering电力市场下供电企业服务策略效果评价曾鸣，居勇(华北电力大学能源与电力经济咨询中心，北京102206)摘要：为了在电力市场条件下有效地评价供电企业服务策略效果，建立了供电企业服务策略效果评价指标体系，将层次分析法和线性加权法相结合对服务策略的实施效果进行评价，并以某供电公司作为实证对象，进行了实证分析．结果表明，该方法能够综合考虑影响供电企业服务效果的因素，所得评价结果定量、客观。关键词：服务策略

2、；层次分析法；线性加权法；效果评价；电力市场；供电企业中图分类号：F224．O：TM732文献标识码：A层次分析法确定各三级指标的权重，进行排序；在0引言此基础上，对各指标给出单个得分，通过建立三层指标体系，层层求解，最终利用线性加权法对服务在电力市场条件下，随着电力消费需求变化加策略实施效果进行综合评价，并对所建立的指标评快，电力市场竞争加剧，供电企业的经营观念正在价模型进行了实证研究。从“管理客户”向“服务客户”转变。新的客户服务理念是：以客户需求为导向，善于了解和创造客1服务策略实施效果指标评价模型户需求；企业各部门围绕“客户满意”这个目标

3、开展工作，提高服务水平。电力行业的特殊性使得服务策略效果评价具有在对于服务后，对当前服务是否合适，服务能明显的多目标特征，因此，评价过程适宜采用综合否达到预期的效果，国内外学者都作了多方面的研指标评价方法，这样可以使结果在更加广阔的范围究。文献[1】提出，服务策略付诸实施以后，为内得到讨论，也有利于供电企业抛开狭隘的服务观了实现从不同角度科学揭示本供电企业的服务实施念，使服务措施真正与企业各部门的实际运作结合状况，了解供电企业整体服务现状，提高供电企业起来，为实现企业整体目标服务。决策和管理的水平，需要对该策略进行服务效果评1．1评价指标设计原则

4、价。服务效果评价是指以企业的服务营销决策为基(1)客观性础，分析和评估各项服务措施对实现企业发展目标作为对服务效果的评价，选择的指标必须具有所作的贡献和产生的影响的行为。文献[2-6】介客观性，这是作为科学研究所必须具备的最基本的绍了简单财务结果测评(利润、销售额和现金流量要求。方面)、非财务结果测评(市场份额、服务质量、(2)财务与非财务指标相结合顾客满意、顾客忠诚、品牌净资产方面)、投入测指标必须协调所选取的财务指标和非财务指评(审计、执行、市场定位方面)、多维测评(效标，找到最佳结合点，使其同时兼顾企业的长期和率，多变量方面)的评价方法。文

5、献[7-10】分析短期发展目标。了各种评价方法的实际应用。(3)经济和社会价值相结合本文在建立服务策略指标体系的基础上，利用在能源与环境问题日益严重的今天，供电企业收稿日期：2009-02-01．作者简介：曾鸣(1958一)，男，华北电力大学能源与电力经济咨询中心教授38电力科学与工程2009正肩负着越来越重要的社会责任，企业在实现经济利④利润增长率益的同时，必须承担对客户、社会、环境等方面应利润增长率=(今年同期利润额一去年同期利尽的义务和责任。因此，对供电企业服务效果的评润额)÷去年同期利润额×100％价应既包括经济价值评价，也包括社会价值评

6、价。(2)计划目标完成指标(4)各指标之间的互补性①计划售电量完成率对于一个维度的评价通常要多个指标一起衡量，这样才能全面地对这个维度进行评价。这些指计划售电完成率=售电量实际完成值÷售电量标相辅相成，共同对这个维度进行评价，才能使评基数×l00％价系统更为完整。②目标利润完成率1．2评价指标体系构建指标体系具体如表1所示。目标利润完成率=利润实际完成值÷利润基数×l00％表1服务策略效果评价指标体系⑨计划线损率完成状况计划线损率完成状况=线损率实际完成值一线损率基数④电费回收率电费回收率=实收当年电费÷应收当年电费×100％(3)供电质量及客户

7、满意度①供电电压的合格率电压合格率=(1一电压不合格时间÷运行时间)×100％②供电可靠性(1)财务指标供电可靠性=(1一用户平均时间÷统计期间综合考虑供电企业服务效果评价的目标和影响时间)×100％因素，参考杜邦财务分析体系，供电企业的服务效果评价财务指标可以从以下4个方面反映：③客户满意度①总资产报酬率：表示企业全部资产获取收益客户满意度=满意客户数÷被征求意见的水平，全面反映企业的获利能力和投入产出状况。客户数×100％总资产报酬率=息税前利润总额÷平均资产④客户投诉率总额×l00％客户投诉率=客户合理投诉次数÷被征求意见②成本费用利润率：

8、表示企业为取得利润而付客户数×100％出的代价，通过企业收益与支出比较，反映企业获利能力。(4)社会效益指标①单位GDP电力消耗增长率成