《游客个别要求处理》PPT课件

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1、第五章第四节游客个别要求的处理www.themegallery.com导游人员一、游客个别要求的处理原则二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面的个别要求处理三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面的个别要求处理四、自由活动与转寄物品等方面要求的处理五、特殊游客需求的对待第五章www.themegallery.com一、游客个别要求的处理原则尽心努力，满足需要的原则认真倾听、耐心解释的原则以礼相待、不卑不亢的原则www.themegallery.com二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1．特殊的饮食要求2．换餐要求3．要求单独用餐4．要求自费

2、品尝风味5．要求推迟晚餐时间6．要求提供客房内用餐服务7．提出不随团用餐www.themegallery.com（二）住房方面个别要求的处理1．要求调换房间2．要求住更高标准的房间3．要求住单间4．要求购买房中物品5．要求延长住店时间6．要求换饭店二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理www.themegallery.com（三）文娱活动方面个别要求的处理1．变更计划内的文娱活动2．计划外的文娱活动3．要求前往不健康的娱乐场所二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理www.themegallery.com（四）购物方面个别要求的处理1．要求单独外出购物2．旅游者购

3、物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。3．要求再去商店购买相中的商品4．要求购买古玩或仿古艺术品5．要求购买中药材6．要求代为托运7．委托代办要求二、餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理www.themegallery.com一、游客要求其亲友随团活动1、先征得领队和旅游团其他游客的同意。2、与旅行社联系确认手续。3、若是外国外交官随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。4、若随团活动的亲友是外国记者，应请示有关部门，获准后方可办理二、要求增加或更改游览内容三、

4、游客要求中途退团三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理www.themegallery.com四、游客要求延长旅游期限1、因病需要停留的2、活动结束后需要继续游玩的办理延长签证手续：先由旅行社开具证明，然后陪同游客持旅行社的证明、游客护照及集体签证，去当地公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续。三、亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理www.themegallery.com四、自由活动和转递物品等方面要求的处理一、游客要求自由活动的处理1、游客可以自由活动时导游人员应做的工作：（1）要求全天或某一景点不随团活动的（2）在景点游

5、览时要求自由活动的（3）晚间要求自由活动的2、应劝阻游客自由活动的几种情况二、游客要求代转物品的处理www.themegallery.com一、对宗教界游客的服务二、对儿童、老年游客的服务1、对儿童的服务（1）照顾好儿童的安全（2）照料好儿童的生活（3）掌握好“四不宜”原则（4）注意儿童的旅游消费价格标准2、对老年游客的服务（1）放慢行进和讲解速度（2）多做提醒工作，关心其身体健康五、特殊游客需求的对待www.themegallery.com五、特殊游客需求的对待三、对残疾游客的服务1、对截瘫游客的服务2、对聋哑游客的服务3、对有视力障碍游客的服务www.themegallery.

6、com第五节交通事故、火灾事故、治安事的应急措施及处理一、交通事故二、火灾事故三、治安事故四、其他事故www.themegallery.com一、交通事故交通事故是旅行活动中的常发事故，有海、陆、空三种，最常见的是汽车事故，为此，在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天。发现司机过度疲劳，要提醒他注意安全。遇到事故，出现伤亡，要采取应急措施，并作妥善处理。www.themegallery.com应急措施善后处理1.立即组织抢救2.保护事发现场3.迅速联络报警1．做好安定工作2．办理善后事宜3．提交书面报告www.themegallery.com饭店、景点、娱乐、购物等场所发生

7、火灾，会威胁到旅游者的生命和财产安全。导游员平常就应熟悉饭店或旅游者常去场所的防火措施，了解安全出口、太平门、安全楼梯的位置，掌握火灾避难和救护的基本常识，才可能遇事不慌。www.themegallery.com应急措施善后处理1．迅速报警2．组织避难3．配合救护1．立即抢救伤员2．稳定客人情绪3．解决生活困难4设法继续活动www.themegallery.com三、治安事故旅游活动过程中的治安事故包括：坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。导游员在带团时，要注意观察