烟台农商银行顾客满意度提升方案研究

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1、分类号：Ｆ８３２．１学校代码：１０６９７密级：公开学号：２０１６３１８６６ＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ硕士专业学位ｉ论文ＤｒａｏｎｏＰｎａｉｓｓｅｔｔｉｆｒｔｈｅｒｏｆｅｓｓｉｏｌＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒ烟台农商银行顾客满邊意度提升方案研究学科名称：工商管理专业学位类别：工商管理硕士作者：王泓程指导老师：赵景峰教授西北大学学位评定委员会二〇一八年I西北大学硕士学位论文摘要全球一体化进程的加速和经济社会融合的逐步深入加剧了银行业所面临的内外部竞争，竞争的层级也逐步升级。但是，不论银行业的竞争

2、如何激烈，竞争模式如何转变，银行业的竞争究其根源依然是客户资源的竞争，拥有强大的客户资源，稳定的客户群体才是在竞争中立于不败之地的关键所在，因此，客户是银行发展的命脉所在。在银行的客户资源争夺中，如何改善客户的消费体验，提升顾客满意度已经成为推进银行业进一步发展的主要议题。银行的顾客满意度建设并不是零散的、偶发的，而是一个长期努力的过程，对银行顾客满意度进行管理，使其维持在积极健康的状态，这一点是实现银行可持续发展，在竞争中立于不败之地的重要举措。为了提升烟台农商银行的顾客满意度，本文首先从银行业发展的现状和面临的主要问题出发，探讨了研究烟台农商银行顾客满意度

3、的重要性和必要性。其次，本文对国内外的相关研究进行了系统梳理，总结出了银行在顾客满意度方面可能存在什么问题及其成因，确定了本文将从产品属性、服务质量、银行形象和关系信任四个维度分析烟台农商银行顾客满意度方面的问题及成因。利用问卷搜集的一手数据，本文结合结构方程模型，对调研数据进行了拟合，从中找寻各影响因素对顾客满意度的影响。模型分析结果显示，产品属性、服务质量、银行形象和关系信任四个维度对烟台农商银行的顾客满意度产生了重要影响，是提升烟台农商银行顾客满意度的主要途径。根据量化分析的结果，本文提出了改善烟台农商银行顾客满意度的方案。其一，烟台农商银行应当以客户为

4、中心，着力提升服务质量；其二，烟台农商银行应当主动出击，为客户提供差异化的产品和服务；其三，烟台农商银行应当加强银行品牌建设，增强银行的影响力；其四，烟台农商银行改善客户体验，强化关系信任。关键词：服务质量顾客满意度农商银行IIAbstractAbstractTheaccelerationofglobalintegrationandthegradualdeepeningofeconomicandsocialintegrationhaveexacerbatedtheinternalandexternalcompetitionfacedbybanks,andthe

5、levelofcompetitionhasgraduallyescalated.However,nomatterhowfiercethecompetitionofbanksandhowthecompetitionmodechanges,thecompetitionofbanksisstillthecompetitionofthecustomerresources.Holdingstrongandstablecustomerresourcesisthekeytoremaininvincibleinthecompetition;therefore,thecusto

6、meristhelifebloodofthedevelopmentofbanks.Inthebank'scustomerresourcecontention,howtoimprovethecustomer'sconsumptionexperienceandenhancethecustomersatisfactionhasbecomethemainissuetopromotethefurtherdevelopmentofthebankingindustry.Thebank'scustomersatisfactionconstructionisnotscatter

7、ed,incidental,butalong-termeffortsoftheprocessofbankcustomersatisfactionmanagementtomaintainapositiveandhealthystate,whichistoachievesustainabledevelopmentofbanksinthecompetitioninaninvinciblepositioninanimportantmeasure.Inordertostudythemainfactorsthataffectthecustomersatisfactiono

8、fYantaifarmersandme