基于SERVQUAL模型的居家养老服务质量研究--以西安市为例

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1、分类号：C913学校代码：10697密级：公开学号：201520045硕士学位论文MASTER’SDISSERTATION基于SERVQUAL模型的居家养老服务质量研究——以西安市为例学科名称：社会保障作者:田帅帅指导老师：朱楠副教授西北大学学位评定委员会二○一八年六月分类号:C913学校代码：10697密级:公开学号：201520045基于SERVQUAL模型的居家养老服务质量研究——以西安市为例学科名称：社会保障作者：田帅帅指导老师：朱楠副教授西北大学学位评定委员会二〇一八年六月Researchonthequalityofhomecareservicebase

2、donSERVQUALmodel--TakingXi'anasanexampleAthesissubmittedtoNorthwestUniversityinpartialfulfillmentoftherequirementsforthedegreeofMasterinSocialSecurityByTianShuaishuaiSupervisor:ZhuNanAssociateProfessorJune2018西北大学学位论文知识产权声明书摘要居家养老服务，顾名思义以家庭为圆心，利用社区资源的养老方式。养老服务、养老资源的供给主体更加多元化；也不同于一般的机构

3、养老，老年人可以居住于原来的社区，养老方式更加人性化和开放化。日益严峻养老压力是未来发展中国家与发达国家共同面临的问题。我国总人口较多，老年人绝对数量赶超其他国家或地区。由于计划生育制度的施行和社会转型带来的人口流动加剧，家庭规模逐渐变小，原有以家庭成员为主的养老模式压力过大。另一方面机构养老与我国传统的价值观念相违背，加之机构养老只能满足有限数量的老年人。因而以上门服务为主的社区居家养老是我国未来社会化养老的主流模式。本文从层次需求理论、顾客价值理论以及福利多元主义理论等诸多理论背景下探讨了我国社区居家养老服务的理论意义与现实意义以及存在的问题。在深入分析我国居

4、家养老服务现状的基础上，根据西安市老年人的需求和养老服务的特点，结合SERVQUAL模型，构建西安市居家养老服务质量评价指标体系，形成调查问卷。然后根据经济状况、老龄化程度等因素选取了YT区、CA区、YL区中12个社区的老年人作为调研对象，最后通过不同服务项目和不同维度数据的对比与居家养老服务质量影响因素的分析，探讨目前西安市居家养老服务存在的不足，以求提出相应的对策进一步完善居家养老服务体系，增加老年人的满意度和获得感。关键词：SERVQUAL模型，居家养老，服务质量IAbstractHomecareservice,withthenameofthefamilya

5、sacenter,theuseofcommunityresourcesfortheold-ageway.Thesupplybodyofpensionserviceandpensionresourcesismorediversified.Itisalsodifferentfromthegeneralinstitutionalpension.Theelderlycanliveintheoriginalcommunity,andtheold-agewayismorehumaneandopen.Theincreasinglyseverepressureontheagedi

6、saproblemthatthedevelopingcountriesandthedevelopedcountriesfacetogetherinthefuture.Thetotalpopulationofourcountryislarge,andtheabsolutenumberoftheelderlysurpassesothercountriesorregions.Duetotheimplementationoffamilyplanningsystemandtheincreaseofpopulationmobilitycausedbysocialtransfo

7、rmation,familysizeisgettingsmallerandsmaller.Theoldfamilypensionmodeistoobig.Ontheotherhand,institutionalpensioniscontrarytothetraditionalvaluesofourcountry,andinstitutionalpensioncanonlymeetthelimitednumberofelderlypeople.Therefore,homecareisthemainmodeofthesocialendowmentinourcountr

8、yinth