中国电信黑莓业务流程V

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1、1让客户尽情享受信息新生活集团公司政企客户事业部广州研究院中国电信黑莓业务职责分工、流程及开通介绍2目录第一章总则第二章业务描述第三章业务管理第四章业务受理及处理第五章业务描述业务分类业务功能业务开放通达范围集团公司各部门职责各级电信公司职责第六章统计列收第七章开通及使用业务咨询业务受理开通业务变更补换卡系统停机/复机故障处理业务退租与RIM的业务结算各省管理员帐号申请资费结构收费方式缴费方式结算原则统计列收总概性说明邮箱、即时消息系统要求天翼黑莓业务的开通黑莓业务国际漫游设置3BES邮件服务黑莓业务描述是与加拿大RIM公司合作的邮件推送业务，用户通过黑莓手机，收

2、发互联网公共邮箱或企业邮箱电子邮件。面向后付费政企客户开放。可在中国境内和国际漫游通达国使用黑莓业务。邮件帐户数管理功能BIS邮件服务2服务器部署在客户侧配置的BES专用服务器同时使用以上两种部署方式共用全球统一部署的BIS服务器BIS＋BES邮件服务3最多1个BES邮件帐户最多有10+1个BIS邮件帐户最多有1个BES邮件帐户和10+1个BIS邮件帐户1由企业管理员进行BES管理由BIS用户自助服务同时使用以上两种方式其它目前暂不向个人客户开放4业务管理（1）市场部产品名称、总体宣传策划、资费统筹政企客户事业部产品的开发、实施、营销，合作伙伴的引入、管理、售前支

3、撑协调，向财务部提交对账结果等网络运行维护事业部售后、维护及支撑管理；指导分公司对合作伙伴的售中、售后管理等运营中心各省管理员帐户管理、与RIM公司对账及日常沟通等终端公司终端的采购、销售管理及售后服务等企业信息化部IT支撑国际部国际漫游管理财务部与RIM结算公客部终端定制与入网测试集团公司5业务管理（2）5各地10000号负责受理黑莓业务的故障申告集团8008281000是集团级政企客户的客户级渠道发起地的VIP客户服务热线可作为各省市政企客户的客户级故障申告渠道国际漫游客户服务中心8618918910000负责受理中国电信移动用户国际漫游申告省电信公司黑莓产品

4、在省内落地的相关工作（详见后页）各级电信公司负责所辖范围内的市场营销、业务受理及处理、客户服务及终端管理工作各级电信公司客户服务部门6业务管理（3）负责省内黑莓业务市场营销管理、技术支撑和服务管控工作；负责BES集成业务安装、联调的相关协调和管理工作；负责根据集团公司运营中心提供的黑莓业务结算报表进行对账，并确认对账结果；负责省内业务的话单采集、计费、批价工作；负责配合集团公司下达的业务处理相关工作；负责制定并细化省内黑莓业务管理、运营和维护支撑方案；负责BES软件合作伙伴的筛选、管理工作，指导合作伙伴完成BES软件相关的售前、售中和售后的服务工作。各省电信公司7

5、业务处理流程第四章业务受理及处理业务咨询业务受理开通业务变更补换卡系统停机/复机故障处理业务退租与RIM的业务结算各省管理员帐号申请当为用户办理开通业务时，需配置国际双模卡，根据用户需要开通国际漫游服务；国际双模卡分为和记卡和沃达丰卡，在沃达丰卡具备数据漫游功能后停止发放和记卡，之前继续使用和记卡。客户业务开通、黑莓终端用户复机，终端用户销户、停机保号、欠费停机，涉及RIM平台的数据通过自动接口的方式实时操作。8咨询流程开始结束客户经理10000号能够提供简单的业务咨询，客户经理提供详细的业务咨询在CRM咨询栏中增加简单的业务介绍。或在帮助栏中增加相关的业务介绍，

6、供渠道人员参考咨询信息的格式符合CRM的相关通用要求营业厅和网厅提供业务的简单介绍和咨询联系方式10000号营业厅网厅客户咨询流程工作岗位相关文档工作要点注：如用户需要更进一步了解天翼黑莓业务，10000号需记录用户相关信息，并拨打天翼黑莓业务支撑单位的联系电话：4008105558（不对用户开放），将用户需要了解的具体内容及联系方式告知天翼黑莓支撑单位人员，由黑莓支撑单位人员主动与用户联系并解答相关问题。各省客服人员不得将该电话告知最终用户，不得让用户进行拨打。9业务开通/变更/退租的定单流程开始发起地客户经理A开通发起地业务经理流程工作岗位跨省业务?否形成定单

7、相关文档工作要点1、业务受理：发起地客户经理一站受理跨省业务或本地业务开通需求，形成定单，提交业务经理。省CRM下定单集团CRM协调单2、定单下达：发起地业务经理应在1个工作日内完成业务定单审核，对于本省业务直接下达定单到省公司；对于跨省业务通过集团CRM提交生产协调单和框架协议，并转发各涉及地；各地自行与当地客户联系、商洽，选择套餐，并在本地进行业务受理、业务开通和计费，涉及地按照本地流程处理，并及时回单。定单B变更C退租是10业务开通流程(2)涉及地本地网流程工作岗位开通BES?是否相关文档工作要点3、如果客户需要开通BES服务器，涉及地可参照ICT业务流程，

8、由实施单位