Y客车售后服务质量改善对策研究

《Y客车售后服务质量改善对策研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：Ｆ２７９．２３学绞代码：１０６９７密级：公开学号：２０１６３２０４３ＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ６５士专亚字位论文ＤｒｆｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌＤｅｇｅｅｏＭａｓｔｅｒＹ客车售后服务盾量改善对策研究学科名称：工商管理工专业学位类别：商管理碩士作者：陈实副教授：赵永强指导老师西北大学学位评定委员会二〇一八年西北大学硕士学位论文摘要进入21世纪之后，中国客车行业飞速发展，各个客车企业在产品研发、制造技术方面有了长足的进步，我国客车质量水

2、平也有了长足的发展和进步。伴随着消费需求不断升级，“七分养三分修”意识增强，客车企业间的竞争已经由产品竞争、价格竞争逐步演变为品牌竞争、服务竞争。客户也越来越关注车辆售后服务的质量，售后服务质量的好坏已经成为影响车辆销量的重要因素。近些年，一方面客车发展趋势发生变更，新产品（新能源）、新技术（安全、节能、智能、信息化）不断推出应用，车辆技术机构的变化带来的是维修从传统的以底盘为主向电器为主过渡；另一方面近几年高铁等铁路设施的建设及新型网约车、黑车的冲击，原来占据主要市场份额的客运市场结构发生了变更，客运细分市场持续下滑，旅游、校车和公交车等细分市场占

3、比逐渐上升，这样传统的以客户服务为主建立起的服务模式也同样面临着新的挑战。Y客车作为国内客车行业的龙头企业，一直坚持要将售后服务打造成品牌的核心竞争力，以通过良好的售后服务保障，满足客户服务需求，从而实现二次销售。新形势、新结构、新需求，这无形中给Y客车售后服务体系带来了新的课题。本文从Y客车售后服务模式出发，分析售后服务运行过程中存在的问题，运用科学的管理方法识别出造成问题的原因，进而探索提出提升Y客车售后服务质量的对策。文章在借鉴其他论文研究经验基础上，采用理论研究与实证研究相结合的方法对售后服务质量体系相关理论进行分析说明，运用比较研究方法对标

4、乘用车和国外客车售后服务模式，借鉴其服务模式中的优秀部分，进而有针对性改进。另外结合新时代下客户服务需求多样化的变化及现有网络短板及不足，提出服务网络改进提升的相关举措，以实现Y客车售后服务质量的提升。最后，根据本文探讨的具体举措，匹配相应的配套措施，以保障相关措施能够得到有力执行。【关键词】售后服务质量、服务质量、客车售后服务、客户满意度【研究类型】应用研究２西北大学硕士学位论文AbstractAfterenteringthe21stcentury,thepassengerbusindustryinChinahasdevelopedrapidly.

5、Everybusenterprisehasmadegreatprogressinproductresearchandmanufacturingtechnology.ThequalityofbusinChinahasalsomadeconsiderableprogress.Withtheupgradesofconsumerdemand,theawarenessof"seven-pointcultivationandthree-pointcultivation"hasincreased.Thecompetitionbetweenbuscompaniesh

6、asgraduallyevolvedfromproductcompetitionandpricecompetitiontobrandcompetitionandservicecompetition.Thecustomeralsopaysmoreandmoreattentiontothequalityoftheafter-salesserviceofthevehicle.Thequalityofafter-salesservicehasbecometheimportantfactorthataffectsthevehiclesales.Inrecent

7、years,thedevelopmenttrendofbusesenterpriseshaschangedontheonehand.Newproducts(newenergy)andnewtechnologies(safety,energysaving,intelligence,andinformation)havebeencontinuouslyapplied.Changesinvehicletechnologyorganizationshavebroughtmaintenancefromthetraditionalchassis.Mainlyto

8、themaintransitiontoelectricalappliances;Ontheotherhand