A客车售后服务体系研究

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1、万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得安徽大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：了役签字日期：乙力1,4-年／互月6日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解安徽大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，

2、允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：了殴签字曰期：加／午年／Z月6日导师签名：：；绷嗜衫签字目期：7移l4，年，2月己日万方数据摘要进入21世纪后，我国客车产业获得了快速发展的机会，现阶段客车行业市场竞争激烈，集中度不断攀升，企业在产品研发、制造技术等方面都有长足的发展，生产方式日益精益，制造环节的成本节约潜力基本降到最低点，对企业来说要想开发新的利

3、润增长点，生产厂家必须在客车服务消费上大动脑筋。同时，消费者在进行消费时，除了看中产品的过硬的质量外，更看重产品的附加价值，在产品的售后保养、专业维修等方面都提出了更高的要求，这也使得各个生产厂家想要在激烈的市场竞争中占据一席之地，就必须在保证产品质量的同时提升自己的售后服务品质，解除客户的后顾之忧，提高顾客对产品的满意度和忠诚度。本文在介绍我国客车企业现阶段的发展状况及售后服务的现状的基础上，以A客车企业为例，分析该企业的售后服务体系，包括特约服务站、服务组织、服务内容、服务政策。调研发现该企业目前的售后服务体

4、系中存在的问题及原因，包括对服务网点管理制度不规范细致，服务流程不够完善；服务网点布局的缺陷导致现场救援的滞后性；缺少复合型技术人才，售后服务水平不高；对客户的管理关系比较薄弱，客户的满意度不高；售后服务人员的态度差、车辆维修周期长，影响客户的满意度。最后提出优化A客车企业售后服务的策略。关键词：A客车；售后服务体系；优化策略万方数据AbstractEnteringthe21ncentury,passengercal"industryinChinahasobtainedallopportunitytogrowra

5、pidly．Currently,withconstantlyincreasinghomogeneity,theindustryhasbeenexperiencingintensemarketcompetition．CarenterpriseshavefarprogressedinR&Dofproductsandmanufacturingtechniques，greatlyimprovedtheirproductionmodesandmaximallyloweredthepotentialstosavecostsd

6、uringmanufacttLringprocedures．Therefore，Carproducersshouldventuretoexperimentservicetradetoexplorenewprofitpoints．Meanwhile，whenconsuming，COllsumerstendtoweighaddedvaluesofproducts，suchashigherrequirementsinprofessionalrepairandafar-salemaintenance，inaddition

7、totheirpremiumqualities．Consequently,tooccupyasphereinfiercemarketcompetition,manufacturersshouldguaranteequalitiesoftheirproducts，andcorrespondingly,upgradeafter-saleservices，solveproblemsforclientsaftertheirpurchasingandincreaseclients’satisfactionandloyalt

8、ytotheirproducts．Basedonin打oductionofcurrentconditionsofdevelopmentandafter-saleservicesinChinapassengerCarenterprises，theauthortakesCarEnterpriseAinChinaforexampleandanalyzesitsafter-sal