空乘服务概述-面谈与谈判的技巧

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1、第7讲空乘服务艺术—沟通技巧实践第2节谈判的技巧第1节面谈的技巧第1节面谈的技巧结束评估洽谈沟通建立关系准备面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。特点：目的性、计划性（5W1H）、控制性、双向性、即时性面谈的过程people第1节面谈的技巧1、你准备好了吗？知识、能力、技术、情绪、仪容仪表、道具2、如何建立关系？营造合适的谈话氛围。。。入场与开场、赞扬与夸赞3、如何实现面谈目的？SAIDA步骤、FFAB4、面谈中止时机的选择yes

2、的累积、黄金沉默、要求泡茶。。。Survey用眼睛观察经营理念公布栏接待员招牌桌椅办公设备面谈技巧Survey观察面谈对象神情穿著工作環境面谈技巧SAIDA面谈沟通技巧AttentionInterestDesireActionSurvey实现行動激发意愿产生兴趣引起注意仔细观察要求承諾确认需求介紹解決方法介紹產品建立信任发掘需要面谈技巧有效提问的方法注意问题的逐步深入和逻辑上的连贯和缜密注意对方的身份地位、职业、性别、文化背景等选择合适的语言注意语音语调的节奏并做到言简意赅多提“确认式”或“封闭式”的问题,以牵引客户

3、思路为“开放式”的问题界定回答的方向注意问题的节奏,避免连珠炮式的提问注意对方的心理需要,避免涉及客户忌讳或敏感的话题注意使用“金色沉默”来引导话题扩大询问法OpenQuestion：让客户自由发挥..........限定询问法CloseQuestion：限定客户回答问题的方向面谈技巧展示介绍-FFABFeature:产品或解決方法的特点。Function:因特点而带來的功能。Advantage:这些功能的优点。Benefits:这些优点带來的利益。面谈技巧Presentation-FFAB的展开FeatureAdv

4、antageFunctionBenefit简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客戶都能接受的一般性「利益」以对客户有利的优点做总结面谈技巧Close直接要求时机当你已经确定你的沟通对象刚已经同意你的观点或者你所发掘到的他的需求，并同意你所简易的解决方法都符合那些需求后，那么就让我们谈谈合约的事情吧。。。这样你就尽快可以享受到有关服务。。。Close试探性要求在面谈沟通中的任何阶段提出要求。。。?看到明显的决策信号？陈述有效的「卖点」后？刚克服「反论」时小“yes”的累加才能形成最终意向的确认。。。

5、面谈技巧开场白的艺术从对方的角度来表达和理解问题，迎合对方需要适当赞扬夸赞(注意对方的职业习惯心理需要文化背景思维习惯性别特征等)赞扬的艺术赞扬小事描绘细节观察异点表达谦虚的艺术移花接木法(爱因斯坦的信)比喻轻言法(牛顿的贝壳)部分肯定法(爱迪生的实验)拒绝他人不合理请求的艺术物理法(客满对付可疑人)模糊法(苏联的原子弹)推诿法(这事我不能作主)搪塞法(竹竿捅下飞机)接触阶段第三节谈判技巧入题技巧阐述技巧提问技巧答复技巧说服技巧入题技巧迂回入题：东拉西扯家常、天气、时事从题外话入题：故事、典故、传闻等

6、从介绍随行人员入题：职位、个性、爱好等从“自谦”入题：与自我介绍同步先谈细节，后谈原则性问题先谈一般原则，后谈细节问题从具体议题入手谈判技巧阐述技巧1)开场阐述的要点：一是开宗明义；二是表明我方通过洽谈应当得到的利益；三是表明我方的基本方场；四是开场阐述应是原则的，而不是具体的；五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。2)对对方开场阐述的反应包括：一是认真耐心地倾听对方的开场阐述；二是如果对方开场阐述的内容与我方意见差距较大时，应先让对方说完，再从侧面进行反驳。让对方先谈，坦诚相见谈判技巧主题鲜明、简明扼要、条理清

7、晰、措辞得体、用语准确、音调恰当、注意余地、慎用否定语句做出结论1．提问的类型封闭式提问、开放式提问、婉转式提问、澄清式提问、探索式提问、借助式提问、强迫选择式提问、引导式提问、协商式提问2、提问的时机对方发言完毕之后提问对方发言停顿、间歇时提问“您刚才说的意思是……?”“细节问题我们以后再谈，请谈谈您的主要观点好吗?”“第一个问题我们听明白了，那第二个问题呢?”自己发言前后提问发言前：“您刚才的发言要说明什么问题呢?我的理解是……。对这个问题，我谈几点看法”。“价格问题您讲得很清楚，但质量和售后服务怎样呢?我先谈谈

8、我们的要求，然后请您答复。”发言后：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢?”议程规定的辩论时间提问3．提问的其他注意事项注意提问的速度注意对手的心境提问后给对方以足够的答复时间提问应尽量保持问题的连续性提问技巧谈判技巧谈判技巧答复技巧五、不要彻底答复对方的提问针对提问者的真实心理答复不要确切答复对方的提问降低提问者追问的兴致让自己获