药店接待不同顾客案例及处理方法

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1、第一节探价的顾客及其接待方法 探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。【本例的处理方法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来

2、比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了“探价顾客”。【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……”营业员赶紧插话

3、说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼……”营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵……”顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了

4、一点。”营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格３８０元一盒。”顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中

5、，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。 第二节购买特卖品的顾客及其接待方法 药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围

6、内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：【案例一】一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”营业员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”【案例二】一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业

7、员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？”营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入……”顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的

8、呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。一般说来，在以特卖形式进行