六西格玛管理与流程优化在S公司售后服务流程改进中的应用

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1、六西格玛管理与流程优化在S公司售后服务流程改进中的应用After-SalesServiceImprovementinCompanySBasedonSixSigmaManagementandProcessOptimization学科专业：工商管理研究生：赵波指导教师：张敏教授天津大学管理与经济学部二零一七年十一月摘要未来风电迎来了快速发展后的服务市场，由于早些的产业发展及积累，服务市场可以称为蓝海市场，这给售后服务带来了全新的运维市场广阔的机遇。目前S公司售后部门主要负责公司在亚太地区的所有发电机的售后工作，已在亚太地区风场并网发电的发电机达3000多台。由于面对客户的

2、特殊性，售后部面临的主要问题有两点：服务响应时间，服务成本。公司售后服务流程不流畅，员工服务意识不足等问题，导致了服务响应时间慢，而对于国内人力成本的增加以及为了提高响应时间而不得准备的备件库存同样使得成本有所上长，所以有效的减少服务成本，提高响应时间是S公司售后客户服务部面临的主要问题。本文主要内容是S公司对售后服务响应慢，服务成本高这两个问题的解决过程。汇总了2016年从一月到九月各个主要的风电现场所有的服务案例的数据，运用六西格玛管理的DMAIC模型分析风电售后服务流程，分析并且找到风电售后服务流程中所有存在的问题，过程中使用如头脑风暴和鱼骨图，为了避免所有问题

3、的再次发生以及使所有问题在可控范围内，文中也给出了具体的管理办法。对于客户反馈问题的解决的目的，实现了提高和改进服务质量的目的。本文还将通过对现有风电售后服务流程进行优化，对服务响应时间长进行降低。基于VSM模型（ValueStormManagement），分解目前服务中所有的工作步骤，计算对应工步的时间节拍，找到不必要浪费，延误，基于有了相应整改措施及理解的情况下，设定出理想的服务流程，这个过程起到优化流程，提高响应时间的目的。最终，实际计算新的服务流程下，是否解决了存在的两大问题，现场服务响应时间长和服务成本高，新的服务流程标准服务所用时间是否相对于旧有流程，响应

4、速度增加，响应时间缩短。去掉旧的服务流程中存不够精益的工步，有不必要的等待，缩短服务响应时间，大大的降低服务成本。本项目的成功，也验证一点，制造服务业售后服务做为一种产品，六西格玛以及流程改进是同样对服务质量及过程有实际的作用。关键词：风电，售后服务，服务改进，六西格玛管理，流程优化IABSTRACTInthefuture,thewindpowermarketisbooming,andthewindservicemarketcanbecalledtheblueoceanmarketduetotheearlierdevelopmentandaccumulation.Cu

5、stomerserviceisfacingthehugemarketopportunitiesandbroadprospectsforoperationandmaintenance.Atpresent,customerservicesalesdepartmentofcompanySismainlyresponsibleforaftersalesserviceofallgeneratorsattheAsiaPacificregion,thenumberofgeneratorsinthewindpowergridintheAsiaPacificregionhasreach

6、edmorethan3thousand.Duetotheparticularityofthecustomer,therearetwomainproblemsinthecustomerservicedepartment:serviceresponsetime,servicecost.Theprocessofafter-salesserviceisnotsmoothandlackingofserviceawarenessandotherissuesleadtolongresponsetime,evenmore,theincreaseofdomesticlaborcosts

7、,sparepartsinventorycost,theresponsetimeandcostismainproblem.HowtoreducetheservicecostandimprovetheresponsetimeisthemainproblemofcustomerservicedepartmentofcompanyS.Thisarticleisabouttheprocessofhowtosolvetheproblemaboutlongserviceresponsetimeandhighservicecost.The6sigmaDMAICmo