旅游心理学-对旅游者的鉴貌辨色

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1、第二章第三节对旅游者的鉴貌辨色导入新课：旅游服务中的“以人为本”，就是要为旅游者提供优质、个性化的服务。只有符合旅游者心理特点的服务才能使他们感到满意。因此，作为旅游服务人员，首先要学会如何对旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、行为、举止等）进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、性格、动机等心理特点。那么今天我们就来学习一下如何对旅游者鉴貌辨色。这天中午是小吴第一次到餐厅实习,看着餐厅里各种各样的客人,小吴心里一阵紧张：怎样才能使每一个客人都感到满意呢？这时楼面主管李小姐走了过来，她对小吴说：

2、“小吴，不用紧张，只要你仔细观察客人，就会对他们心中有数了。你看，2号台是一些公司的行政人员，他们下午还要赶着上班,所以上菜要快一点；5号台是来自美国的观光游客，他们对中国的传统菜式比较感兴趣；7号台穿红色运动T恤的那位男客人性格比较开朗、好奇心强，要多主动跟他说说话，介绍一些新款的菜式给他；12号台刚坐下的两位客人是伊斯兰教徒，他们是不吃猪肉的，千万不要推荐有猪肉的采式给他们……”小吴认真地听着，心里的紧张也慢慢地消失了。这时12号台的一位客人向小吴示意，小吴忙上前去，原来客人是要点菜，他们点了两个

3、菜后又要小吴为他们再推荐一个菜，小吴想起刚才李小姐的话，向客人介绍了一款“特色烤羊排”，客人十分满意，还竖起大拇指向小吴连声说“Good！”后来小吴又按照李小姐的提示为其他客人服务，果然客人们都非常满意。下班后，小吴找到李小姐，很钦佩地说：“李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全知道啊！”李小姐说：“只要仔细观察客人，你就会对他们心中有数的。虽然你已经学习了不少的旅游服务知识，但在实际中每个客人的需要都是不一样的，我们的服务也要‘以人为本’啊。”第一天的工作，小吴觉得自己的收获可真不少。讨论：在本案例中

4、，李小姐为什么这么“神奇”，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？案例心中有数一、观察旅游者的体型由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。一观察旅游者的体貌特征高于荷兰男性平均身高：1.85米男性平均身高在1.74米。男性平均身高在1.68米。二、观察旅游者的面部轮廓和肤色一观察旅游者的体貌特征东亚南亚三、观察旅游者的发色和发型一观察旅游者的体貌特征由于国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差异。例如：非洲游客黑皮肤、鼻梁较宽矮、嘴唇较厚二、观察旅游着的体型、服色、面部轮廓、发色和发型肤、金

5、头发、鼻梁较高欧洲游客身材比较高大、白皮、发型也能反映一个人的性格、职业、年龄。性格内向、保守的人，一般比较喜欢自然的发型性格开朗、活泼的人，喜欢新潮多变的发型人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。三、观察旅游者的面部表情和眼神此人面部表情严肃，不露声色眺望远方，似在思考问题身体语言包括手势、头势及行走姿势等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。舞蹈演员步履轻盈

6、四、观察旅游者的身体语言一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。五、听旅游者的语言特点广东话上海话某县推广普通话，大会上——（1）县长讲完以后，主持人说：“咸菜请香肠酱瓜！”——主持人说：“现在请乡长讲话！”（2）乡长说：“兔子们，虾米们，猪尾巴！不要酱瓜，咸菜太贵啦！”——乡长说：“同志们，乡民们，注意吧！不要讲话，现在开会啦！”（3）乡长说：“不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔……”——乡长说：“不要讲话，我讲个故事给你

7、们听听……”（4）乡长说：“兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！”——乡长说：“同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！”有着外省口音的老师在讲台上，很有感情地为大家读了一首题为「卧春」的诗，并且要大家写在笔记本，这首词是这样的：《卧春》暗梅幽闻花，卧枝伤恨底遥闻卧似水，易透达春绿，岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。一位山东同学的笔记竟然是这样学写的:《我蠢》俺没有文化，我智商很低，要问我是谁？一头大蠢驴！俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴！旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职

8、业和性格等特点。六、观察旅游者的随身物品各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。例如，信奉伊斯兰教的阿拉伯游客，每逢伊斯兰教历“斋月”，从日出到日落都戒饮戒食，诚心祈祷，不希望别人打扰。欧美国家的游客忌讳数字“13”，不愿意住在这个号码的楼层和房间。而港澳经商的游客则喜欢“8”，不喜欢“4”，因为“8”的谐音是“发”，代表生意兴旺，而“4”的谐音是“死”，表示不吉利。性格内向、年纪较大的游客喜欢安静，而性格