《质量控制与分析》PPT课件

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1、质量分析与控制12内容安排质量管理基本知识全面质量管理3质量控制常用技术4顾客满意1质量管理基本知识一、质量的定义1、什么是质量？★日本著名质量管理学家田口玄一的定义质量就是产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。★美国著名质量管理专家朱兰的定义质量就是适用性。★国际标准化组织在ISO9000:2000中的定义一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。★未来具有挑战性的质量应该定义为“适于销售,有利可图”即:质量=顾客满意和忠诚度+避免缺陷的6SIGMA为了达到这个目标,我们对

2、质量的可操作和可测量的定义为:“竞争性质量就是:产品围绕目标值的均一性”您正要决定搭乘哪位飞行员的班机;飞行员A或飞行员B.其他的条件完全相同.•飞行员A在规定的跑道内连续着陆10次(满足规范要求).飞行员B也在规定的跑道内连续着陆10次.您愿意搭乘哪位飞行员驾驶的班机?明显是飞行员B.为什么?因为飞行员B的着陆点始终都在跑道中心附近(目标值)(产品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪个飞行员的班机呢?质量：产品/流程围绕目标值的一致性2、质量的四个特点l质量标准的“动态性”l质量需求的“区域性”l质量等次的“相对性”l质

3、量观念的“演变性”优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败二、质量的相关概念1、产品质量服务：如宾馆、饭店软件：计算机程序、字典硬件：发动机零件、机械零件流程性材料：润滑油机械行业的硬件产品大致可以归纳为以下六个方面的特性：1）性能；2）可信性；3）安全性；4）适应性；5）经济性；6）时间性软件产品的特性：1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性；5）专用性；6）经济性2、服务质量服务是一种向消费者个人或组织提供的经济活动，服务的目的旨在满

4、足对方某种特定的需求。服务的特性：1）不可触知性（但可感知）2）生产与消费的同时性3）质量的差异性4）活动的易逝（不可储存）性服务质量的特性：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性3、过程质量4、工作质量5、狭义质量和广义质量狭义质量：仅从用户角度去看质量广义质量：从制作者和社会的角度？讨论：产品体现产品在市场竞争能力上的六个要素的狭义质量和广义质量①功能先进、实用、无冗余，花色品种多，外观造型美观。②寿命周期质量好③寿命周期成本要底④优良的寿命周期服务⑤市场相应周期短⑥寿命周期可持续发展性好6、寿命周期质量7、零缺陷、零废品、零

5、故障、零污染、零事故8、顾客满意三、提高产品质量的重要性和意义朱兰博士曾说过：“21世纪是质量的世纪”1质量是人们生活的保证三鹿奶粉毒大米万和热水器桥梁倒塌煤矿坍塌，瓦斯爆炸锅炉爆炸T28手机的产品质量和服务质量使爱丽信手机输掉中国市场8瓶三周口服液喝死一名老人2质量是企业生存和发展的保障？格言质量是企业的生命没有高质量的产品，就没有市场工业产品是日本民族的生命线以质量求生存，以品种求发展以质量打开市场日本汽车和美国汽车的较量美国是“车轮上的国家”，汽车普及率居全球首位，每100人平均有60辆车，目前在全美国有1亿辆车在行驶着。美国每年销售

6、新车约1400万辆左右，是全球最庞大的单一汽车市场，所以美国又是全球汽车最重要、竞争最激烈的地方。美国汽车自亨利.福特1907年发明T型车及首创流水线生产方式以来，经过长期的竞争和兼并，完全由三大汽车公司控制着，他们是通用汽车、福特汽车、克莱斯勒汽车公司，俗称“三巨头”。三巨头在1993年销售额的总和约2857多亿美元，与当年我国国民生产总值差不多。但在70年代到90年代，日本汽车大举打入美国市场，势如破竹，给美国汽车市场造成了巨大冲击。“三巨头”此后便陷入了长期的衰退，亏损的出现，克莱斯勒公司频临破产，通过提起反倾销法案强制日本人“自愿”

7、限制汽车出口数量，方才免于倒闭。美国保持多年的第一大生产国的地位也一度被日本人抢占。说起日本汽车进入美国市场这段历史，有这样一个细节：1980年7月，美国NBC电视台在黄金档时间播出了一个名为“日本能，我们为什么不能？”的电视专片，日本几乎不产原材料，工业原材料可算赤贫。而在美国市场上，到处都是日本的产品，汽车、家用电器、照相机等不用说，就是买把铁锤，也是日本制造。二战以前，日本人以制造伪劣产品昭著于世，“日本制造”一词成为取笑劣质产品的口头禅。但时至今日，“日本制造”已经是品质优秀的代名词。镜头：在美国的高速公路上、街头、停车厂，到处都是

8、日本品牌汽车。记者现场采访：“为什么要买日本汽车？”“日本汽车省油”、“日本汽车质量好又美观”、“日本汽车价廉质优”、“日本汽车使用方便”、“日本人服务态度好，售后服务质量高，用