预订部的培训内容

《预订部的培训内容》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、.预订部的培训内容一、预订员的工作职责：1、标准的接听电话2、及时处理客人的预订和咨询3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和

2、联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护和存档13、保持维护所有在工作区域的高度清洁二、怎样正确接听电话：1、电话铃响三声之内要接听电话。2、正确、完整而清晰地报出Greeting。RSVN：Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好！预订部，很乐意为你服务..3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。4、聆听的技

3、巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。”5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”7、在

4、客人未挂电话前，我们不能先挂电话一、客源的分类：1、散客（Walkin）→指没有通过任何协议或网络订房预订，自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住2、协议散客、会议→指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单位，并签有合同，享受协议价格的客人3、旅行社散客、团队→指..长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密）1、Boss卡客户→指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss卡的优惠政策2、VIP卡客户→指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡的优惠政策3、网络订房客户→指通过各种网络的

5、方式预订的客人，享受相应的网络协议价4、免费客户→指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾二、订房常见的基本方式：前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订合同预订电脑网络预订三、预订的常见形式：1、临时性预订（SimpleReservation）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消2、确认性预订（ConfirmedReservation）:指酒店答应为预订者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人3、担保性预订（Guaran

6、teedReservation）：..指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止一、客房预订的程序：台标ê请问有什么可以帮到您的？ê询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,)ê询问客人贵姓ê住店客人姓名ê是否需要无烟房等特殊要求ê告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价ê付款方式ê是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）ê联系方式及传真号（是否需要

7、订房确认书）ê预订到店时间及保留时间ê再次重复预定信息，以保准确无误ê询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电..预订的程序1、热情友好的问候客人2、询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期)3、询问客人贵姓4、询问住店客人姓名5、是否需要无烟房等特殊要求6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价7、询问客人付款方式8、询问客人是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格）9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）10、预订到店时间及保留时间11、再次重复预定信息，以保准确无误12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人

8、来电七、如何处理超额预订1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同