中国移动-以服务蓝图理论的支撑服务模式研究

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1、基于服务蓝图理论的支撑服务模式研究项目成果汇报上报公司：中国移动通信集团广西有限公司上报日期：2010-10-25项目成效项目背景项目总结目录项目实施问题思考（为什么要开展这项研究-1）集团08年底公布的业务支撑网五项考核中广西公司的支撑系统运行指标成绩位列全国第二。然而，08年客户满意度调查结果显示，广西公司外部客户对业务支撑服务的满意度居全国倒数第一，内部客户对支撑服务的满意度排名全国倒数第六。客户满意度和支撑系统运行指标之间存在显著差异问题思考为什么会出现这种倒挂现象？客户感知与支撑服务的关系是怎样的？

2、现有的支撑系统运行指标体系，为什么与客户感知质量之间存在如此大的差异？支撑服务过程中哪些环节是影响客户感知的关键？内外部客户不满意的原因是什么？内外部客户对支撑服务的关注点分别是什么，有没有关联？……支撑服务客户期望话费信息准确缴费方便开机及时业务办理快捷业务办理成功率高……-提供话费信息-缴费服务-开机服务-营业厅、网站等业务办理服务-热线服务支持……围绕客户感知，研究全程支撑服务模式向客户提供一致性、标准化、高效服务窗口服务部门公司外部客户业务管理部门后台支撑部门要求能通过其自已喜好的方式（渠道）高效获得想

3、要的信息和办理服务。关注生产经营指标情况，业务发展情况，不太关注推出的业务功能的最终客户体验情况。只关注所维护的系统运行是否正常，所开发的功能是否满足业务发展需要，不太关注最终用户体验。推论中国移动较少关注“客户-前台（窗口部门、业务部门）-后台”的全程服务过程，前后台协作过程缺乏合理规范和理论指导，形成研究空白。向客户提供营销服务，关注营销结果，但由于不了解后台支撑情况，有时业务解释偏离实际，且出现客户问题后无法高效应对。当前研究缺失（为什么要开展这项研究-2）不同客户群体的关注点不同全程服务过程一、工作背景

4、分析客户对移动公司的认可，取决于用户对公司所提供的各方面服务的整体感知和认可程度，在与客户的各个接触面上，业务支撑系统及运营服务的支撑水平和质量（简称支撑服务水平和质量），都对客户感知好坏起到至关重要的作用。客户对公司的社会形象、整体业务服务状况等方面的感知和认可程度客户整体感知和认识客户对公司整体认识新业务查询和取消是否方便话费是否清晰，话费是否方便并及时的获取欠费停机有无提早通知、交清欠费后开机速度营业厅是否能顺利办理业务热线是否能顺利办理业务网上营业厅是否能顺利办理业务服务能否正常使用、有无异常停机影响使

5、用情况……客户的感知与关注对支撑系统的运营服务要求支撑系统表现网络质量表现……新业务整体情况话费信息整体情况缴费整体情况营业厅整体情况热线满整体情况网上营业厅整体情况……语音网络整体情况业务宣传情况服务人员素质研究的意义广西公司支撑服务现状2内外部客户满意度成绩不佳服务短板突出1服务部门要求提高广西公司运营支撑中心在服务业务部门和一线员工的过程中，需求处理、部门间沟通协作、系统繁忙时段的整体表现、系统运行及响应速度等、话费准确性、欠费停机提早通知和业务办理快捷为提升的短板。运营支撑中心的主要的职责是：提供资费和

6、产品的运行平台、为业务部门提供经营分析数据，提供账务数据并且记录用户的通话资料。所服务的主要部门有财务部、市场部、数据部、网信公司集高部、客户服务营销中心。另外市场竞争激烈，内外部用户的需求不断增加，也对支撑系统及运营服务能力提出新的要求。在2008年底集团公布的业务支撑网五项考核中广西运营支撑中心系统指标成绩位列全国第二，但是广西公司业务支撑的外部客户满意度全国倒数第一，内部客户满意度全国倒数第六。3项目目标目标一目标二目标三全面了解中国移动广西公司全程服务过程中支撑系统在服务和支撑方面存在的问题，深入挖掘内

7、外部客户对支撑服务不满意的具体原因，梳理支撑系统客户接触点和影响客户感知的关键环节。围绕客户感知关键环节，研究新型支撑服务模式，全景展现客户感知和客户需求，并将客户需求向前后台规范的转换，构成全程支撑服务工作体系的全景图，推动客户满意度的提升。通过研究成果的有效应用，使介入服务的每个员工、每个环节，都能把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准，同时前后台联动，“前台服务客户，后台服务前台”，由内向外延伸，推动两个客户感知（内外部客户）的良性互动提升。项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目理论指导1：服务蓝图理

8、论服务蓝图服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。支持过程后台人员行为前台人员行为顾客行为那些发