客户关系管理系统供应商培训

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1、曹申2002.8客户关系管理系统供应商培训客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估2你的最佳客户是谁？你怎样满足他们的需求？怎样理解你的成功？3赢得客户权值…衡量成功的新标准客户权值（CustomerEquity）4市场占有率MarketShare客户生命周期价值CustomerLifetimeValue客户占有率CustomerShare客户权值是由下列因素决定的：客户权值（CustomerEquity）5为获取客户权值，

2、需要发展一整套客户关系管理的竞争能力。客户洞察(CustomerInsight)客户价值提供(CustomerOffers)客户交互(CustomerInteractions)延伸的企业整合(EnterpriseIntegration)高绩效组织(HighPerformingOrganization)客户关系管理的定义客户洞察客户价值提供客户交互高绩效组织延伸的企业整合6工作内容建立及维护知识库(DataWarehousing)理解并挖掘客户数据(DataMining)客户权值评估和细分(CustomerEquityIdentificat

3、ion)客户洞察使公司：定义最有价值的客户决定怎样与其一起使相互的价值最大化创造有价值的客户经验高度依赖：建立对客户的单一视点实施洞察并应用洞察客户洞察7工作内容品牌关系管理(BrandRelationshipManagement)定义持续更新的及针对目标客户群的营销(MarketingEffectiveness)提供个性化的产品及服务(Product&ServiceDevelopment)为目标客户度身定制相关产品和服务注重：引人注目的价值定位建立强有力的品牌开发吸引客户的产品和服务管理产品/服务构成客户价值提供8工作内容建立或联盟集成

4、的客户交互中心(CIC)优化服务交付的竞争能力(SDO)提升销售组织的竞争能力(SFE)使用电子平台创建虚拟企业(e-CRM)使客户能在所有接触点与企业无缝交互反映客户对公司的价值证明对客户需求和偏好的洞察整合营销、销售和服务在每种接触方式提供一致的信息从管理即时交流转变为管理客户经验客户交互能力9工作内容实现有效的战略合作伙伴关系(StrategicAlliances)兼并或整合客户价值提供(M&A)设计最佳的渠道战略(ChannelStrategy)共享的客户洞察及交互(ShareInsight&Interaction)共享的资源和支

5、持(ShareResource&Supporting)发展和管理企业内及与主要联盟伙伴的关系以扩展客户价值提供和加快服务速度：跨组织的“企业内”联接“企业外”联接延伸的企业整合能力10工作内容组织结构调整(OrganizationStructure)绩效评估(Performance)培训/学习/知识管理(KnowledgeManagement)领导力和决策能力管理(Leadership)沟通和共享的开放文化(Open&Share)主人翁精神/股权/角色和责任设计(Ownership)人员绩效比产品和服务更能带来独特的不能被复制的客户经验四

6、个独特的方面显著影响人员绩效：组织结构和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织能力11客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估12当我们谈到“CRM系统”……13RFCRFCR/3StandAloneGatewayTelephonyServerCTILink

7、SAPphoneAPICTIlinkSwitchProtocolTCP/IPSocketsRFCLINKR/3GatewayR/3APPServerABAP/4RFCOR

8、BAPIIVR--____________________________________SAPGUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到“CRM系统”……当我们谈到“CRM系统”……15CRM系统的概念越来越广InternetSelfServiceCallCenterSalesForceAutomationCustomerRelationshipManagementMobileSales---->---->16一般我们会把下列系统称作CRM客户数据分析和数学模型应用系统集成品牌关系管理呼叫中心和自助服务内容管理数据

9、信息流管理电子渠道沟通管理业务预测和客户需求交付客户经验（交互）管理业务知识和技术知识管理客户忠诚度管理依成本管理合作伙伴关系管理个性化和客户化销售自动化和业务提效无线通信和移动商务17我们甚