《患者满意度调查》PPT课件

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1、某医院5月份满意度调研分析报告演示会调研时间：2005年5月18日——5月25日主持：院长决策研究中心(www.21hos.com)E-mail:My388@vip.sina.com1顾客满意调查为企业带来什么？93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——AberdeenGroup顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%——HarvardBusinessReview一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——XeroxResearch2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——YankeeGroup——协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确

2、质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。——找出最具潜力的顾客群（满意顾客+重购顾客）以及他们的行为特点。在此基础上发展独特的营销战略。——找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。——明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。——建立“标准”，以免浪费精力。当顾客达到这个服务时，顾客会表现出非常高的满意度，但超过该标准，满意度上升的幅度很小。2目录第一部分项目基本情况第二部分主要结论与建议第三部分患者来源、知晓途径及选择原因第四部分患者需求分析第五部分满意度研究第六部分患者意见与建议第七部分总

3、结第八部分附录381038526468173一、项目基本情况4调研内容患者来源患者对医院的知晓途径来源选择我院的原因患者对医院的需求对我院服务的满意度评价我院的竞争性形象定位对我院改进服务的建议5技术报告满意度：以数值形式表现。分为五个评价等级——非常满意、比较满意、一般、不大满意、很不满意，对应的分值分别为：100分、75分、50分、25分、0分。满意率：以比率形式表现。满意率等于非常满意和比较满意的比例之和。在做重要性-满意度指标对应分析时，重要性指数来自于各细项指标与总体满意的回归分析，以回归系数作为重要性指数，而此处的满意度指数取各细项指标的均值。因两次调研所抽取样本数的差异较大，所

4、以本报告中的两次调研数据对比仅作为参考，请慎重使用。6相关情况说明本次全部采用电话访问的方法进行，共收回有效问卷105份。本次调研依然使用第三方名义（广州某市场调研公司）进行。总共从医院HIS系统中提取患者号码300个，其中使用236个，成功105份，访问成功率44.5%。为方便与上次的满意度调研对比，在本报告中，把上次的满意度调研称为“四月”，本次的调研称为“五月”。7被访对象（%）Base=37四月8五月被访对象（%）9二、主要结论与建议10主要结论与建议与四月份的调研结果相比，本次调研所反映的近一个多月来，患者对医院服务的总体满意度有所上升。四月份的总体满意度为79.86，本次为79.

5、77；四月份的总体满意率为75%,本次为85.72％。说明：虽然表现在满意度上，医院的服务工作没什么进步，但从满意率来看，有了较大改善。对收费不满是本次调研中患者反映的意见最多的问题，患者对于价格的敏感主要表现在检查费和药水费上。医生的服务表现也是本次调研发现的重要问题之一。建议对上述两类问题进行重点整顿，收费问题、医生的专业形象以及服务规范化是医院面临的重要问题。具体改进办法将在报告的最后详细论述。11三、患者来源、知晓途径与选择原因12患者来源Base（4月）=37大部分患者仍来自A区，来自B区的患者比例比上月略有上升。Base（5月）=10513患者知晓医院的途径（1）从与上月的对比可

6、以看出，口碑、媒介宣传对于医院知名度传播的作用已经体现。Base（4月）=37Base（5月）=10514患者知晓医院的途径来源（2）在通过“新闻报道”得知我院的患者中，有27%的人是通过电视新闻这一途径，而73%的人是通过报纸新闻得知我院的（该数据是不完全统计）。其他途径，则分别为：闫院长介绍、查114电话等。15选择我院的原因（1）Base（4月）=37Base（5月）=10516选择我院的原因（2）因为在选项设置及操作上的差异，建议不要从对比的角度来看该数据。从5月的情况来看，医院的眼专科定位是患者来院的最主要原因。在其他原因中，有两位患者认为“看到‘XXX’就想到是外国医院”，四位患

7、者则是因为“闫院长医德、技术好”而选择我院。受“免费挂号”的吸引而来院的患者只有一位，而也有一位患者认为我院营业时间长（下班了可以来看病）是吸引其来院的主要原因。17四、患者需求分析18患者对医院装修标准的需求患者对医院装修标准中档次的需求指数是最高的，患者对色调的需求不高。19患者对医院服务设施的需求从回归分析的结果来看，从行动方便性方面考虑，患者对医院的服务设备中“电梯”的需求是最大的，其次是候诊娱乐设施