资源描述：
《患者满意度调查(讲义)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、患者满意度调查一．患者满意度的概念：是患者对医疗机构所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院的内部员工;(5)同系统、同行业的有关单位;(6)医院近邻单位;(7)所有直接或间接领导;(8)新闻媒体;(9)供应商;(10)社会各阶层。医院的服务必须是全方位的,
2、这是市场经济发展的要求。因此注重病人满意度是传统观念,注重顾客满意度是现代观念,是市场观念,是发展观念。1引言随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客
3、重复购买已成为医院的迫切需求。2国外医院顾客满意度测评研究现状HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirectoroftheexternaltrad
4、emagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed13 顾客满意度测评在医疗服务行业的应用研究方面,国外的医疗服务行业最初是由提高服务质量来引入顾客满意的。同样,其研究重点是研究总体模型的建立和某单个变量和顾客满意度的相关性,主要的研究成果如下: 2.1研究服务质量与顾客满意之间的关系 研究指出:服务质量与顾客满意之间存在一种非回归关系且互为因果的关系,即提高患者满意会导致高的服务质量,反之亦然。 2.2研究患
5、者满意与医院受益之间的关系 研究发现患者满意和医院的收益存在一定的正相关关系。但一般来讲,患者满意意味着更高的服务质量和雇员满意,会加强医疗机构的竞争地位,带来更好的风险管理。 2.3研究顾客满意与忠诚的之间关系 学者分析影响顾客满意和忠诚的要素,并提出模型及提高满意度及忠诚度的途径。 2.4分科室、门诊进行顾客满意度研究 研究指出:对门诊就医的顾客来讲,最重要的是“医生对顾客需要应十分敏感”,即病人希望医生能理解他们的愿望、焦虑、担心及治疗,次重要的是“医务人员提供治疗与保健及相互配
6、合得怎么样”。通过研究急诊服务部门应将顾客满意调查作为评价与提高服务质量的常规工具。3中国医院顾客满意度测评研究HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeput
7、yDirectoroftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed13 我国顾客满意度理论在医疗服务行业的应用,与国外同行业以及国内其他行业相比,现在还处在摸索阶段,目前有关学者作了相关研究。 3.1研究病人满意度与忠诚感之间的关系 韩小芸、杨立新、汪纯孝等人通过对三家医院进行实证研究,探讨住院病人满意度与各类忠诚感之间的关系。 3.2分科室进行病人满意度研究 唐智柳等以
8、某三级医院为研究对象,从住院病人对医生、护士的态度、医疗、护理质量和住院环境的态度五个方面调查病人满意度。郑静等调查了6家综合医院门诊病人对就医环境、医疗技术和服务态度三个方面的满意度。顾祝影等在“省级医院住院病人满意度分析”中,对满意度评估,构建了文明行医、医疗质量、护理服务、医疗收费和医院管理等五个纬度。宋桂荣、刘红波等采用模糊综合评判法进行门诊患者满意度评价,主要从医疗服务总体印象、医生技术和服务态度、护士技术水平和服务
