神秘访客调查(2013年)

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1、神秘访客调查部门DepartmentSNT版本号VersionNo.第一版保密级别Secrecylevel内部级更新日期Date2010.01.31宾利简介宾利汽车的创始人walterowenbentley，1888年9月16日出生在伦敦。1919年宾利公司成立后，即推出马力高达85匹的3车型——宾利3.0，其最高时速可以轻易突破80英里，这已经是当时速度最快的生产型汽车。宾利用这款3L车参加了各种比赛，除了打破了当时几乎所有的耐力和速度记录外，其衍生车型还历史性地夺下五年的勒芒耐力赛冠军，宾利从此名扬天下。宾利3.0的历史意义除了为宾利赢得了显赫名声，更为重要的是它奠定了日后几乎

2、所有宾利车款制造的基础。目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则，您知道吗？公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！获得一个新客户

3、的成本是留住一个老客户成本的5倍！神秘访客概念及作用神秘访客调查怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程，了解客户到底需要什么样的服务？神秘访客概念及作用神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。-市场研究协会标准的“神秘访客”定义神秘访客调查最早出现在美国银行与零售业，用来防止员工偷窃行为；二十世纪40年代，“MysteryShopping”(神秘购物/神秘访客调查)一词正式出现，并且开始使用这种方法评估客户服务；二十世纪70年代与80年代，Shop’nChek

4、公司普及了神秘访客调查，为其开拓了广阔的发展空间；二十世纪90年代，得益于互联网的发展，神秘访客调查行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可。神秘访客概念及作用神秘访客调查的由来隋炀帝神探狄仁杰“东厂、西厂、锦衣卫”康熙微服私访中国历史上的神秘访客思想神秘访客概念及作用我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。神秘访客概念及作用神秘访客的应用行业（例举）神秘访客最主要的特点当然就是“神秘”1神秘访客调查首先是一次面访，而且是一次不寻常的面访2神秘访客调查也是

5、很重要的观测过程3神秘访客调查也具有实验调研的一些特点4神秘访客调查还有一个与其他调查方式根本不同的环节，那就是客户亲自体验5神秘访客调查是介于定性研究和定量研究之间的一种模式，兼具两者的一些特点6神秘访客概念及作用神秘访客的特点1卓越经销商认证期间进店的神秘访客，对我们员工的行为有何影响和改变？请问神秘访客概念及作用作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼

6、光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题了解实情通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息保持压力通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量发现问题实现奖惩提升管理神秘访客概念及作用对内：了解动态寻找差距了解竞争对手的行动（分周期性了解和突发事件性的了解）比较竞争对手与自己之间的服务差距神秘访客概念及作用对外：目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客调查的操作流程及方式客户关爱部调查

7、问卷设计设定目的方式神秘访客招募协助执行调研神秘访客培训整理检测记录神秘访客培训执行调研提交检测结果检查检测结果销售部神秘访客设定目的目标协助问卷内容设计上传检测结果数据分析整理问卷数据输出制定改进行动计划改进监测弱项改进神秘访客调查的操作流程及方式电话询问现场体验网站登陆神秘访客的调查方式神秘访客调查的操作流程及方式调查问卷录音设备神秘调查中使用的工具目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募